| 九项免费服务 成餐厅热卖点 |
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发布日期:
2015-01-13
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在经营酒店的过程中，顾客和客户是有区别的。顾客是只消费一次的人;客户是可以重复消费、具有终身价值的人。当明白客户的终身价值后，就不再因客户第一次消费额太少，而拒绝在客户身上投入了。
通过服务的创新，尤其是恰到好处的增值服务，能够极大地赢得顾客的心，使他们成为酒店的忠诚客户。
2013年，接管了一家酒店，它以大众化消费为主，菜品价格不高，服务在当地来说基本可以，但是客源总上不来，每天营业额都在5000元左右，已经持续亏损了8、9个月。
提出九大免费服务
经过跟老板深入沟通，酒店的问题在于什么都一般，缺乏自己的usp(独特卖点)，对这家酒店进行了具体分析，拿出整改方案，其中最重要的一项是推出九大免费特色项目，打造属于自己的独特卖点。
九大免费特色项目及主要针对的人群：
免费擦鞋——主要针对就餐的男士设立
免费美甲——主要针对就餐的女士设立
免费量血压——主要针对老年客户设立
免费肩部推拿——主要针对有车族、领导和办公室人群设立
免费儿童游乐——主要针对小朋友设立
免费称体重——针对所有客人设立
免费桌游(象棋、五子棋、军旗、跳棋、扑克)——主要针对等待的客人设立
免费小凉菜——主要为缓解客人催菜压力设立
免费粥——主要为缓解客人催菜压力设立
但是，当提出要推出九大免费项目的时候，这家酒店的老板非常反对，并列举了很多的困难，比如：投入成本高，得不偿失;人员紧张，抽不出人来做这些项目;项目太多，操作起来很困难;员工不能接受等等。
可行性分析及推行
对九大免费项目进行了可行性分析,通过详细的分析和实际的操作，九大免费项目得到了酒店老板、员工、客户的广泛认可和赞同。
一、投入成本低
表面上看，这些项目操作起来需要投入很大的成本，实际并非如此。先算一下前期投入：
1.设备成本
购买美甲设备500元，擦鞋设备50元，量血压设备300元，称体重设备180元，儿童游乐设备1000元，成人桌游120元，前期投入合计2150元。
2.人工成本
兼职美鞋师(内部培养)补贴50元/人;兼职美甲师(内部培养)补贴50元/人;兼职推拿师(内部培养)补贴50元/人。人工成本合计150元/月。
3.赠送粥和小凉菜的成本，合计约800元/月。
通过财务核算，九大免费项目每月平摊的成本在1200元左右，还不如一个服务员的工资高。
这九款项目虽说都是免费的，但客人可以感受到的价值是非常高的，比如说美甲的市场价格在10-50元;擦鞋的市场价格在5-10元;肩部推拿是20-50元�？腿四茉谡饫锩夥严硎艿秸庑┓�，自然感觉很超值。
二、不需要专门招聘操作人员
1.采用服务员兼职的形式。因为免费项目的操作基本上是在餐前和餐尾时段，这个时段有部分服务员是闲置的。
2.全员培训，一人兼职，多人替补。也就是说授权其中的一名服务员负责一个特色项目操作，当这名服务员忙的时候，可以要求其他人员随时替补，避免服务脱节现象。
三、标准作业，操作简单
九大免费项目进行了程序优化，简化了操作的流程。并编写了详细的操作卡和服务语言�；乖谙殖〗醒菔荆裨被ハ嗄Ｄ獠僮�，一天就将这些项目掌握了。同时，为了避免服务员忘记，每位服务员都随身携带特色项目操作卡片，可以随时查看。
四、身先士卒，员工心服口服
特别是在推广免费擦鞋项目的时候，服务员感觉擦鞋是低人一等的事，不愿意为客人提供此项服务。为此，在培训免费擦鞋项目的时候，先现场演示擦鞋的操作流程，并给酒店全体服务员15人都擦了一遍鞋。在操作示范的同时，给服务员灌输“只要是用自己的汗水获得的报酬都是高贵的”理念，提升擦鞋工作的价值。全体员工都服了，抢着为客人擦鞋。
推行九大免费特色项目后，起到了什么效果呢?
一、回头客明显增多
案例：李先生一周内天天到酒店就餐，吃完饭后，在享受免费擦鞋项目时说：“每当鞋脏了，就想起要到你们酒店吃饭了�！�
二、感动顾客
案例：在服务员给客人美甲的时候，客人高兴地说：“在你们这里吃饭真的跟上帝一样�！�
三、提升档次
案例：贸易公司的张总，在宴请南方的客商到酒店消费时，非常兴奋地给客人介绍：“现在菜还没有上，咱可以先到大厅擦擦鞋，这里还有其他八大免费项目”。客商羡慕地说：“你们这里酒店服务真好，还有这么多免费的项目，如果我们那里有这样的酒店就好了�！�
四、处理投诉更容易
案例：市政府王女士吃饭时从菜里发现了头发，非常生气，服务员帮客人把菜退掉后，见客人余怒未消，便推荐她去免费美甲。王女士在离开的时候说：“虽然你们的菜品出现了问题，让我很生气，但下次我还是会来，你们的服务真是太好了�！�
五、良好口碑
案例：锦绣小区的张伯伯就餐完毕后到大厅量血压，跟服务员交流时说：“我是特意到这里来吃饭的，听说你们这里有九大免费项目，我是冲着你们的服务来的�！�
六、缓解等待压力
案例：在没有推出九大免费项目之前，客人一点完菜就急着催菜，自从推出九大免费项目后，催菜的情况大幅减少，很多情况都是菜在等人，客人说：“菜怎么这么快就上来了，我的免费项目还没有做完呢!”
七、加深感情
案例：鹏程广告公司的王先生颈椎不是很好，服务员推荐他做肩部推拿，做完推拿后，她对酒店的服务赞不绝口。
八、抓住孩子的心
案例：周六、周日酒店中的孩子最多，他们一到酒店就跑到免费儿童游乐区去玩，家长说：“每当周末的时候，孩子就强烈要求到你们酒店来吃饭，主要是想来儿童乐园玩�！�
九、稳定老客户
案例：大部分女性客户每周会有规律地到酒店消费，同时美甲，客人说：“在哪里吃饭都一样，现在有车方便了，为什么不到你们酒店吃饭呢?同时还能免费美甲，一举两得。”
十、消除尴尬
案例：很多客人是为谈生意而来就餐的，一开始没有什么话题，所以当客人看到大厅里有体重计，都会称一称体重，开始轻松的交谈，缓和了气氛。
十一、增加亮点
案例：在酒店宣传的时候，除了菜品特色之外，又增加了服务特色，宣传效果大幅提升，并成为酒店独特的服务亮点。
客户是有消费习惯性的，只要消费一次感觉不错，就会重复的消费。今天消费100元，明天消费200元，后天有可能消费5000元甚至更多。
事实胜于雄辩，通过3个月的运作，这家酒店的营业额从原先的5000元左右/天，也就是15万/月;最高飙升到16000元/天，平均保持在10000元/天，每月30万元。当然这里面不乏其他的措施，但主要起作用的还是九大特色免费服务。
餐饮经营的关键就是通过不断地创新，吸引更多的新客户，把新客户变成忠诚客户，留住更多的忠诚客户，并通过忠诚客户获得更多的新客户到酒店消费，形成良性的循环。源源不断的客户才能带来滚滚财源。 |
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