| 餐饮细节化经营策略 |
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发布日期:
2013-11-06
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面对顾客在餐饮消费中具体而多样的需求，餐饮企业必须用心处理好"大"与"小"的辩证关系，既要认真地开展市场大环境的调查和分析，又要踏实地进行实践小环节的关注和总结。在餐饮经营中，对实践小环节的关注和总结就是要善于重视细节，勤于发现细节，乐于完善细节。这种"细节进化"思维，可作为餐饮经营的有效利器。用细节进化思维来经营餐饮，在创造经济效益、提高人员素质、弘扬职业精神、优化产品质量、宣扬经营理念、完善管理水平、提升企业形象等诸多方面都能见成效。
细节进化思维有利于创造经济效益。
追求效益是餐饮经营的根本目的，效益的最大化来自于点点滴滴的积累，"细节创造效益"这一观念已被越来越多的餐饮人认同和重视。以菜品创新为例来说，将下脚料变废为宝的做法就是细节进化思维在菜品创新过程中的实际运用。比如，动物性原料的骨骼组织通常被视为下脚料或废弃物而很少受到重视。一些精明的厨师善于从大多数人所漠不关心的细节入手，巧妙地将动物骨骼变废为宝，加工烹制成为一道道特色风味美食，为企业创造出可观的经济效益。像成都餐饮市场上引人注目的"蓉城第一骨",以猪棒子骨为原料，经卤熟后再锯开一端，然后灌入卤汤汁，插上吸管供食客吸食其骨髓和卤汁。其独到的创意吸引了众多食客。其他如用猪蹄膀中的支架骨加工烹制的"孜然寸骨"、"糟卤寸骨",用猪软骨组织脆骨加工烹制的"串烧脆骨"、"脆骨三丁",用牛骨髓加工烹制的"脆炸牛骨髓"等创新骨菜，亦颇受消费者青睐，为企业赢得了火红的人气和财气。
细节进化思维有利于提高人员素质。
餐饮竞争归根到底是人才的竞争，人才素质的提高，重要途径是学习和培训。在学习和工作过程中，细节既能反映素质，也能塑造素质。比如餐饮服务，服务人员在服务中的仪态美虽是无声的，但始终在默默地向宾客展示着个人的道德品质、社会阅历、学识修养、专业素质以及对事业的热爱程度。因此，重视和加强对服务人员仪态美的训练和培养是十分必要的，而细节因素对服务人员仪态美训练和培养的效果具有重要影响。仪态美对服务员站姿、坐姿、走姿、手势、表情、以及服务动作等方面的具体要求相当细致明确。以斟酒为例，服务员应站于宾客右侧，稍偏左后方，保持约0.3米的距离，两脚跟并�；虺尚倍∽植秸玖�，上身自然挺拔，立腰收腹……持酒瓶时应握其中下部，手臂自然前伸，稍有曲肘……斟好酒后，酒瓶稍提高，并轻缓优雅地内旋约30度收瓶。一连串规范化、标准化的细节贯穿于整个斟酒服务过程之中，将服务员娴熟的技能和优美的动作尽显其间，既充分展现出服务员良好的综合素质，又带给宾客一道爽心悦目的艺术风景，全方位地感受和品味餐饮消费的和谐魅力。
细节进化思维有利于弘扬职业精神。
人的职业精神不是与生俱来的，而是通过不断地培养和强化才形成的。一位劳模曾经说过："认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好",这里的"用心"就包括细节进化思维。用心做事需要以良好的职业精神为支撑，职业精神的弘扬需要以细节进化思维为契机。例如，餐饮企业的员工餐厅，往往属于一个鸡毛蒜皮之类的"细节",于是，许多饭店酒楼的员工餐厅或有或无，即使有也是难如人意。此类"细节"之中所蕴含的能量，已逐渐为餐饮管理者所发现。2003年底，无锡大饭店对员工餐厅进行了全面改造，新员工餐厅的格局、品位、氛围在无锡90多家星级饭店中首屈一指，堪称一流。员工餐厅的改造成功，一方面是饭店人本管理思想的具体体现，另一方面有助于弘扬员工的职业精神，因为良好的进餐环境传达着饭店对员工利益的高度重视，广大员工因之而感到光荣和自豪，对于形成文明进餐、团结互助、爱岗敬业、以店为家的良好店风也起到了很好的促进作用，从而有效地增强了企业的凝聚力和竞争力。
细节进化思维有利于优化产品质量。
细致周到的服务和美味可口的菜肴是餐饮经营的两大主题，其质量好坏直接决定着餐饮经营的成败。以餐饮服务为例，优质的服务不仅能满足客人的物质消费需求，更重要的是能给客人带来精神上的愉悦和享受，为客人营造出更多满意和惊喜的消费体验，从而有效地提高顾客的忠诚度。来自美国的怀特先生在青岛海景花园大酒店伦敦厅进餐时，无意中说火龙果很好吃，能有火龙果的种子在家种一棵就好了。在场的服务员便记下了客人的需求信息和联系方式，迅速汇报给酒店领导，仅一天时间，酒店设法从海南联系到火龙果的嫁接树苗并空运到青岛，并请花房的师傅把树苗包好。等怀特先生回来后，当服务员将包好的树苗和两个火龙果送上时，怀特先生非常吃惊，也非常感激。重视在服务细节上做文章，通过细节尽心营造出充满魅力的服务产品以赢得回头客，海景花园大酒店的忠诚顾客也就这样被不断地塑造出来了。
细节进化思维有利于诠释经营理念。
理念决定方向，细节制约成败，理念的落实必须以细节的实施为基础和支撑。对于餐饮经营而言，在经营理念的大框架下，只有善于发现细节并努力完善细节，才能避免经营理念的泡沫化，使得经营理念充满生机与活力。万豪国际（饭店）集团的董事长小约翰·威拉德·马里奥特在《服务精神：万豪之路》中总结了该集团从一家根汁汽水店成长为国际着名饭店集团的经验和教训，其中第五条经验是：在变化中保持秩序。他认为，对万豪国际公司而言，需要强化的秩序是企业的文化或核心价值观，具体包括五部分基本内容：一是在整个万豪公司的员工中保持一种家的感觉；二是亲身实践型经理的管理方式；三是对生产服务过程与产品质量的管理保持一致性；四是关爱员工；五是关注细节与关心顾客的舒适性。尤其强调，不管万豪公司变得如何伟大或如何昌盛，决不能忘记公司的核心价值观，即关注细节与关心顾客的舒适性。
细节进化思维有利于完善管理水平。
我国餐饮业与国际先进水平的差距主要不在硬件设施而在于软件水平，即管理水平上。从总体上看，现阶段我国的餐饮企业管理依然表现出较重的粗放性，宏观管理色彩过重，而微观管理力度不足，也就是尚未形成真正的细节进化思维，还没有真正吃透管理的真谛。中国第一家通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000三个体系认证的饭店北京京伦饭店，在多年的市场实践中已创造出具有自身特色的管理模式，然而当接触到以上三个系列标准时，就意味着饭店的管理水平将面临一次质的提升，从每一个管理细节实现与国际标准化管理水平接轨的提升。饭店领导深深体会到："贯标的过程就是一个学习国际化标准、向国际化标准转化的过程。过去京伦饭店也曾提出过个性化、细微化、情感化服务，认为工作已经做得很细了，现在拿三个管理标准逐一对照，才发现与国际管理水平最大的差距就是缺乏细节上的规范化、标准化。通过贯彻三个体系标准，才真正认识到现代化的管理体现在每一个微观的环节上。"
细节进化思维有利于提升企业形象。
一件小事能够反映一种现象，一个细节可以塑造一种形象。在餐饮经营中，一些看似不起眼的细小环节，往往蕴含着巨大的机会和能量，如果抓住这些细节，去用心地设计和发挥，就可能为企业赢得美誉和实效。重庆陶然居饮食文化集团总裁严琦，以其独辟蹊径创新的辣子田螺为起点，历经9年，创造了从"1+5"（1个厨师加5张桌子）发展到4个亿营业额的餐饮奇迹。这种奇迹的创造与严琦重视细节思维的餐饮经营方式是密不可分的。例如严琦一直强调，服务员在为客人点菜时，必须时刻为客人着想，除非客人另有要求，必须从价位较低的品种开始向客人推荐，并提醒客人适度点菜。为了保证消费者的合法权益，严琦长期设立消费者维权热线，而且特别规定，无论何种原因造成客人投诉，该店直接责任人都将承担相应的责任。严琦想顾客之所想，并公开接受消费者监督的这些做法，在赢得广大消费者信任的同时，也广泛地提升了企业形象，从而促进了企业的健康发展。 |
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