| 服务营销过程中的服务补救 |
|
发布日期:
2013-06-27
|
|
服务补救是服务组织针对服务失误采取的行动。失误可因各种原因产生：服务可能没有如期履行，上菜和其他服务太慢，员工可能粗暴或漠不关心。所有的这种失误都会引起消极情绪和反应。接下来可能的情况是，导致顾客离开，将其经历告知其他顾客，甚至通过消费者权益组织或法律渠道投诉餐厅。
有效解决顾客问题会对顾客满意、忠诚度及其最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经餐厅努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。
对于餐饮业来说，由于在餐厅就餐的人数比较多，而且服务人员的素质和受其他因素（如心情、身体）的影响不一定能对每个顾客都能有很好的服务态度，所以顾客最典型的抱怨可能是就餐前排队问题及服务人员的不良态度。
�。ㄒ唬┪擞行У慕饩雠哦游侍猓式鹦酆竦拇笮筒吞艽诱饧父龇矫嬖し婪袷О埽�
1.设置排队等候顾客休息室。不要将休息室改成用餐包间，因为顾客的数量是无法估计的，而休息室正好用来降低这种无法估计的因素带来的风险。
2.休息室可以刷成浅绿色。浅绿色能安顿排队等候顾客的焦躁的心理。
3.休息室的座椅要是软式的皮质浅黄色沙发。浅黄色的沙发不
但能使顾客心情舒畅，还能因为其浅色调使顾客有自觉保持室内卫生的意识，皮质的沙发不但能使顾客舒服而且比布艺沙发更容易打理。
4.室内摆放相应数量长条形沙发和相等数量的单人沙发。长条沙发能在用餐高峰期为更多的排队顾客提供座位，单人沙发能满足排队群体中地位较高客人的受尊重的心理需求。
5.等候室安装大屏幕电视机和空调。电视机能减轻等候中的无聊情绪，空调能带给等候顾客舒适的享受，消除其不平衡心理。
6.对所有排队等候的顾客都免费提供茶水。
7.对排队等候顾客发放顺序号码牌，避免由于部分顾客插队现象出现而引起的不满和冲突。
8.设置VIP专用包间，仅对VIP客户开放。VIP专用包间不但能够是VIP省去排队的辛苦，最主要的还是能极大满足VIP客户要求与一般客户更受尊重的心理，还能激发一部分有渴望享有同等待遇的有能力的普通客户转化为VIP客户。
�。ǘ┒杂谧式鹗盗凸婺Ｏ喽砸话愕牟吞梢源诱饧父龇矫嬖し婪袷О堋�
1.在餐厅内一个环境较好的角落里设置一定数量的较为别致的排队等候椅，在椅子一头摆上一个书架，放置一些不同种类的杂志免费提供给等候的顾客翻看，以减弱其着急和无聊的情绪。
2.为等候顾客发送号码牌，避免插队现象引发的争执。
3.为等候客人提供茶水及一些低值的免费食品，使其不好意思再离开去别处就餐，防止客源的流失。
但是对于整个餐饮业，对所有的服务而言--无论是客户服务，消费者服务或者是B2B服务--服务失败都是不可避免的。即使对于有着最佳意识的最好的企业，乃至世界级的服务系统来说，服务失败都是不可避免的。由于服务失败的因素有很多，用以下方法可以有效解决客户抱怨。
（1）当顾客出现抱怨时，不管听到抱怨的服务人员是否分管顾客抱怨的那一块，都要求态度端正、诚恳，用心倾听，用心为顾客解决问题。然后再把抱怨原因告知负责部门，提醒其尽快改正，消除影响。
�。�2）欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。服务人员切不可对抱怨顾客采取不理睬或无礼态度。
�。�3）当听到抱怨或发现服务失败时快速行动。要能够及时的处理好这些问题，就必须做到：在一线关心问题，对顾客的抱怨迅速直接处理；授权员工，对员工进行培训和授权，使问题在发生时就予以解决；对于服务人员，补救培训是必须的，有效的补救技巧包括倾听顾客问题、采取初始行动、辨别解决方法即即兴发挥以及变通规则；建立补救奖励机制，员工不应由擅自采取服务补救行动而受到处罚，餐厅应采取口头表扬、奖金奖励或晋升的奖励机制来鼓励员工行使其补救权利。
（4）公平对待顾客：公平对待顾客能提升顾客的满意缓和不满情绪，是有效服务补救策略必不可少的部分。
（5）从补救经历中学习：缺陷的补救服务能够加强餐厅与顾客的联系，通过追踪服务补救过程，餐厅工作人员对问题进行根本分析，识别出问题来源，进行过程改进，有时候能彻底消除对补救服务的需要。
�。�6）从失去的顾客身上学习：尽管餐厅对补救服务做出的努力已经很多，但是也不能完全排除失去顾客的可能性。如果发生了失去顾客的情况，就要总结失败教训，从顾客身上学习。
�。�7）服务补救的重点还是一次性把事情做对：通过集成所有的战略，餐厅将会发现服务补救的需要将会越来越少，而当服务补救确实发生时，公司也早有准备，能够以最快的速度解决�；霉丝吐夂托湃�。 |
|
| 【返回目录】 【打印本页】 【关闭窗口】
|
|
|
|