| 浅析如何做好酒店的沟通工作 |
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发布日期:
2013-04-08
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要经营好一间酒店，除了完善管理，做好各项工作之外，也要注重服务，酒店的沟通工作。沟通是人与人进行交流，进行了解的最好方式，因为这样不仅可以使更多的人清楚了解到酒店的规范服务和管理，而且还可以了解到酒店的经营理念和企业文化形象。
21世纪的公司除非能使员工更为出色地工作，否则它们将会发现公司生存是非常艰难的，更不用说繁荣发展了。这不是指需要做的工作更为艰苦或工作量更大，而是指员工已经学会为自己的行为负责，发展和分享关于他们的工作的最好信息，充分利用授权形成持久的解决基本问题的方法。大多数公司的总经理都已经意识到，想取得更好的绩效的关键是良好的沟通。20多年来，企业领导者使用了一系列沟通的工具-焦点小组晤谈、组织调查、走动管理（management-by-walking-around）和其他工具--传播和收集一些能够给公司带来变革的信息。
这些熟悉的被正确使用的技巧实际上将抑制学习和沟通。在21世纪的公司不仅管理者需要进行有效的学习和良好的沟通，而且普通员工也需要有效学习和良好沟通。近些年来，很多公司管理者通过与不同层次的下属聊天，来了解公司的实际运行情况，然后帮助公司更有效地运行。
◆那么，对于"沟通"的理解，认识是什么，在酒店工作中都包括哪些层面的"沟通"呢
1.珠�？峡司频昵疤烤砺藓Ｖ芟壬衔汗低ㄊ侨擞肴酥渫ü镅浴⑽淖值榷嘀直泶锓绞浇行畔⒋莺徒换坏墓�。它是人类行为中最重要的活动，是一门研究如何使阻抗降至最低，共同达到最优目标的学问。正如常言所说"一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮",这表明良好的人际关系是成功的基本保证，而有效沟通是营造这种人际关系的重要途径。而酒店日常工作是一项"高接触"的活动，沟通是组织职能中的一项重要内容，它包含着对内沟通和对外沟通两个层面。内部沟通通常指员工间沟通，上下级间沟通，部门之间沟通等等；外部沟通则包括酒店与顾客沟通以及与政府机构、社区等职能部门的沟通。
2.珠海御温泉房务部经理姚清泉先生认为：沟通就是双方达成共识，上传下达，使信息得到有效流动。
他并对此举出了一次亲身的经历例子：刚入职任经理时一名主任非常诚实、兢兢业业，因为如此，我和他配合密切沟通良好，3个月后我发现该主任好象有意见似的，比以往沟通少了许多。于是我找他谈话，对方可以说人很执着，不愿讲的从不开口！本人进一步沟通后方知，他说他与我在工作上缺少默契且思路不同，并且他觉得前任经理还好些。我当时没说他就让对方举例说，大概讲了两点第一：他的建议以前的经理几乎都采纳，而我却很少采纳。第二：所做的工作几乎都得到肯定，而我却挑三挑四。后来我又让他讲了具体几件事并逐一从前到后分析为什么又讲了"谁动了我的奶酪"等，终于明白了，后来我们无论工作上还是业余生活中更有默契，他也成了我工作上的得力助手！
3.珠海银都酒店大堂副理陆宏佳先生认为：沟通是相互间成功的信息交流。良好的沟通是在旅馆业中做好服务和管理的关键。
4.东方驿站酒店管理有限公司培训师王颖认为：沟通是信息、思想的交流，是管理必不可少的工具，酒店管理也不例外。在酒店运营中， 沟通随处可见，并且至关重要�？腿擞刖频暝惫ず凸芾聿�，员工与员工之间，员工与管理层之间，管理层内部，部门与部门之间，供应商与酒店之间，酒店与管理公司之间，都存在沟通。对此，也举出生活中的一个例子：
我讲一个听来的故事： 一天，外籍总经理在酒店作一天开始的第一项工作---巡视酒店的公共区域， 发现大厅的钢琴有些脏。他叫过旁边正在做清洁的服务员Peon,对他说"The piano is dirty.Please cleanthepiano",Peon把听懂的部分凑起来，以为是要他"clean Peon（Piano）". 他虽然纳闷自己天天洗澡，怎么会"dirty",但却没敢追问总经理，只回去更认真地洗了澡。谁知第二天总经理又发现钢琴上的污渍，又叫到Peon,请他尽快清理。Peon一头雾水，不明白为什么总经理总说自己脏，满腹委屈的向自己的经理诉苦。 通过经理向总经理证实才知道是一场误会。
一个问题，甚至一个手势就能澄清的一字之差，却造成了Peon两天的苦恼和委屈。沟通的障碍远不止在语言上， 更在意识上。
对于和员工的沟通，也要依据个人的背景，身份和心态进行了解与交流，在工作中应该多询问和关心员工的工作状况和对工作的意见和建议，这是最关键的，没有人能比员工更能体会到服务于客人的心态。所以，应该要做好与员工的沟通工作。除了和员工建立桥梁之外还要和顾客建立沟通的桥梁，一种沟通的方式叫做：总经理鸡尾酒会。很多人应该对鸡尾酒这种酒不会陌生，但是还会提出疑问：鸡尾酒究竟起源于何时哪个国家何人所发明众说纷纭，莫衷一是。但肯定是在西方国家而不是在世界文明古国中国。鸡尾酒的调制，采用混合两种以上的材料，以创造出令人愉快的美味 ,所以，只要对于酒有相当程度的认知，又有兴趣去调制品尝，任何人都可以创新酒谱，尤其在酒店里，酒类更需要别出心裁 ,创造不同的酒来招待客人。以鸡尾酒会的形式来款待宾客也是西方人常用的方法。在酒店行业，无论哪个管理集团的，经营管理者以鸡尾酒会的形式来进行与顾客的沟通，已经被普遍采用，并收到了极好的效果。而这种鸡尾酒会就像调制鸡尾酒一样，为了达到和顾客沟通的不同目的，形式、创意、地点、内容是可以改变，但给顾客留下的印象都会是美好的。鸡尾酒会实际上是酒店高层管理者和顾客的信息交流会。
这是多好的创意，多好的与宾客的沟通方法！我们国内的酒店总经理一般不爱喝鸡尾酒，但只要真诚地想与宾客沟通，并从中得到第一手的信息反馈资料，以助酒店经营管理的不断提高，举行茶会或其他形式都是可以的。
◆在沟通中，沟通渠道、沟通意识和沟通技巧也是很重要的，是贯穿沟通的整个体系：
1.沟通渠道、沟通意识和沟通技巧是沟通中的三要素，是促成成功沟通的必要因素。通畅的沟通渠道是信息运动的基础，强烈的沟通意识会让沟通充满活力，饱富内涵的沟通技巧能让沟通活动变得丰富多彩。
2.沟通渠道在沟通中起到中介作用，就是为各级人员之间的交流提供有效的方式，使信息流动顺畅无阻。沟通意识在沟通中起到的作用在于能使各级人员能够将所需传达、交流的信息在第一时间内得到传达和交流。沟通技巧在沟通中的作用主要在于使得所要沟通的信息能够得到高效的传达和交流即信息一层不变的传达和具有高效、创新的交流。
3.如果把沟通比做人体的循环系统（沟通之与管理的影响丝毫不亚于循环系统之与人体），沟通渠道就是血管，是信息赖以传输的通道；沟通意识是支配心脏跳动的能量（万幸人的心脏是自觉自动地不间歇地工作），发自中枢（管理层）而影响到全局，沟通技巧是有氧运动。
所以，酒店的有效经营和运营是要靠各方面的努力和完善，而对于一个酒店的管理者来说，如何管理和管理的方法都是非常重要的，管理的不仅是人，而且还是人们之间的交流和沟通，人际等。提高员工自身的素质之外，还要增加对他们的关心和理解，以便更好的处理好员工与上级之间的关系，能够使员工更好地工作，除此之外，管理者更要处理好与顾客之间的关系，完善各项服务制度，提高服务质量，汲取顾客的宝贵意见并改进。 |
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