| 餐厅质检工作五原则 |
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发布日期:
2013-04-08
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"质检"在管理中有着不可替代的作用，有效的质检工作可以使企业上下形成一种竞争力，提高员工的进取动力。
通常情况下，餐饮企业会给予质检人员相关的权力，但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后，不仅没有发挥好"剑"的作用，反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气，工作中不讲方法，检查中不论事实依据，弄得餐厅上下到处充满了火药味，管理人员不想干了，员工也纷纷要辞职。更有甚者，经过这些质检人员的质检，服务质量下滑了，管理水平下降了，工作开展不下去时，质检人员反而来了情绪，说各部门不配合自己的工作，老总支持力度不够等等。
在实践中我们发现，大多数餐饮企业都有很好的质检模式，质检体系、质检制度等一应俱全。为什么还会出现上述情况？事实上，不是员工不配合，也不是体系的问题，更不是老总是否支持的问题，而是质检人员不懂沟通，不会处事，方法欠妥的问题。
那么，作为餐饮企业的质检人员，如何把"刚"和"柔"的技巧运用到质检工作中去呢？笔者总结了以下五个原则：
尊重在先 批评在后
我曾遇到过这样一位质检人员，他在批评人时，从来都不分场合。有一天，当他巡视餐厅时，看到地面上有一滩水，于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前，大声吼道："你这经理是怎么当的，现在都几点了，卫生都还没有打扫干净，你们这么多人是干什么吃的。"在几十位员工面前受到如此的批评，经理气得干瞪眼，扭头就走了，直接将质检员投诉到老总那里。最后，老总出面协调才了事。人都有一个特点：好面子。很多事实证明，只要你让对方有了面子，什么事情都好商量。一旦你让对方没了面子，能接受的事情也不会答应。经理需要面子，员工需要面子。不要老摆架子、打官腔，用质检人员的权力去压制大家。
有人说，质检工作就是得罪人的工作，我不赞同这个观点。只要尊重做到了，谈何得罪？大家都知道你是"对事"而不是"对人".有的质检人员年龄不大，专业不强，却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话，他们心里能舒服吗？所以，只有先把尊重做到了，批评也好，要求也罢，大家才能接受。
沟通在先 处罚在后
餐企质检是一项专业性很强的工作，如果沟通做不好，质检人员很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相对。在西安的一家餐厅里，我亲眼见过这样一位质检主管，身上随时都带着厚厚一本处罚单，走到罚到，开处罚单甚至成为他的爱好，员工聊天罚，工装有污迹罚，哼小调�！钪辗５迷惫っ谴雇飞テ科吐�。这位质检人员只知道硬生生的照制度办事，从不提前与员工以及管理人员沟通，经常是员工被罚了，其直接上级还不知道。当问及为何要这么处理时，质检人员还振振有词地表示，酒店制度就是这么规定的，他并没有错。
质检中如果只会天天查、天天罚，不进行沟通，势必会造成员工怨声载道，最终无法实现质量管理的预期目的。因此，质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度，多与该部门管理人员沟通，正确对待员工过错。处罚不是目的，目的是避免犯错。作为职能部门要进行正确的帮助和指导，使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。总之，要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情；要严得有理，严得让员工能够接受。
教育在先 检查在后
如成都一新开酒店，开业前制定了大量的制度、规定及标准，但由于赶时间开业，在员工培训没到位，管理流程没理顺，员工业务不熟，全员上下思想不一致，员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作，结果是问题越查越多。
因此，要想质检出效果，就一定要先教而后查，查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。俗话说：先说断后不乱，这样员工才能对检出的问题心服口服，不至于产生怨气。不要前期工作还没做就开始去指责员工。
另外，检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。人们常说：没有功劳也有苦劳，人非圣贤，孰能无过。餐饮企业是一盘棋，既要搞好质检工作，还要保证员工的积极性不受打击，这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。
多用柔道 少用硬攻
质检中，如果运用不好"刚"与"柔"、"进"与"退"的技巧，质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制，尽管餐饮企业有规定要求无条件服从，但是这种表面上的服从很难起到长期的作用 .因此，对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。
比如，当质检人员巡视时发现一名员工在偷食客人吃剩的食物，对比，第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里，在全餐厅通报并公布；第二种处理方法是告诉他的领班，并请领班处理。两种不同的处理方式，最后的结果是截然不同的。如果采取第一种方式，员工不仅会对你的处理很不满，以后还会跟你较劲，产生一种逆反的心态，继续犯同样的错误。因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样，员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人，所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。而采用第二种方式处理呢，该员工不仅会服从你的处理，同时还会感谢你给了他一次改过的机会，以后会更加遵守制度规定，更好的努力工作。
先当交警 后当巡警
在酒店业，几乎每家餐饮企业都规定"员工不准带着情绪上班",企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗？事实证明，带着情绪上班，带着情绪犯错的员工大有人在。我在广州工作时有这样一个案例：有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好，态度差，要求更换服务员，正好被质检人员撞见，质检人员不问青红皂白给予了严肃批评，还按企业规定对该员工处以50元的�？�。如果就这样真把问题彻底解决了，那也算可以，可到了晚上该员工再次被投诉，原因何在？我得知这个消息后，立即找这位员工面谈，原来该员工与同事之间的关系不好，又经常受到其上司有意或无意的辱骂，所以导致其心情很郁闷，上班心不在焉，注意力不集中，不能主动为顾客提供服务，最终被多次投诉。找到了病因，经过疏通和协调后，该员工之后再也没被投诉过。
从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。交警的职责之一是疏散交通，而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。因此，质检人员必须打消巡警的念头，别老把自己当成巡警，不要一旦抓到员工把柄，就用审问的眼光和员工交流，也别把员工当成犯人来审。
因此，质检中首先要当好交警，当发现问题时要先进行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的职责，抓那些明知故犯的人。另外，有时候员工有情绪，正在气头上，如果这时质检人员也跟着生气，非要立即处理，那情况就会越来越糟，有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。 |
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