酒店经营包括两大方面：一个是对客户群的经营，另一个则是对员工的经营。消费群体是酒店的发展之源，而员工则是酒店的生存之本，两者同等重要。酒店对客户群体的维护与开发主要依靠产品、服务、价格与声誉等要素，而对员工的经营主要依靠什么呢？笔者认为，要靠管理者的经营艺术，即两者的心与心贴近和情与情融合。根据多家酒店的成功经验概括为以下六大方面： 一、举行新员工入职欢迎仪式，尊重新员工 新员工的加盟，给原来的员工队伍注入了新鲜血液，带来了新的活力，这是一件好事。酒店管理者对这些新人应该怎么表示的欢迎和尊重呢？首先，要感谢新员工对酒店的信赖，尊重新员工的感情。高层管理者应主持欢迎仪式，开一次茶话会、座谈会，欢迎新员工的到来。其次，要详细介绍本酒店的发展前景、经营宗旨及企业文化、用人制度等，让员工看到今后的希望，确认自己的选择是正确的，让他们稳定情绪，坚定信心，让他们的心在酒店扎下根。 二、加强岗前培训，让新员工内心触摸酒店文化 对新员工的岗前培训是让他们了解酒店、适应酒店环境和岗位需要的第一课。其培训不仅要注重礼节礼仪、服务规范等有形的可操作性的东西，更重要的是要灌输无形的意识形态领域的东西，如企业文化、服务理念、职业道德修养、团队意识、主人翁责任感和集体荣誉感，特别是感恩教育和对酒店的忠诚度教育。 一些80、90后员工没有经历过艰苦岁月的磨炼，节俭意识、感恩意识都比较淡薄，性格上脆弱、韧性较差，对外来压力和诱惑力承受能力较差，更重要的是没有把酒店当做自己的家，没有反哺和回报酒店的意识，容易消极怠工，出工不出力，且易存在横向攀比思想，斤斤计较，患得患失。他们一旦受到委屈就会很轻易地提出辞职。有的会经不住外面一点利益诱惑不辞而别，不感恩酒店对自己的培养、为自己提供的优雅工作环境和学习机会。如果有这样的现象，就说明自己员工对酒店的忠诚度还不够。因此，岗前培训的重点应放在对员工的忠诚度教育上。只有员工的忠诚度增强了，流失率也就自然减少了。 三、制定员工职业发展规划，让员工感到有奔头 员工对一家酒店关切度最大、期望值最高的主要有两点：一是关注酒店的发展前景和竞争实力，自己的工资收入是否有可靠的保障；二是关注个人在酒店的发展前途。很多员工对于后者所关注的程度要大于前者，尤其是从别处"跳槽"来的、有一定工作经验的熟练工更会这样想。所以，酒店应根据每个员工的素质、能力、综合表现和个性特征等，按照岗位需要为其规划个人职业发展规划，让员工看到自己前进的目标，唯其如此，才能激发员工奋发向上的思想原动力。 四、建立公平合理的薪酬制度和人才选拔机制 绩效工资制是多数酒店采用的收入分配方式，公平合理的利益导向机制有利于调动员的积极性。但是如果同事间收入过于悬殊，容易引起一部分员工的不满，不利于内部团结，导致工作上配合不协调，影响工作大局。所以，必须通过不同的方式对收入较低的员工进行适度的物质补偿，平衡各种利益关系，维护内部团结和工作大局。否则，会压抑员工的积极性，久之将导致员工离职。 为鼓励优秀人才脱颖而出，酒店可设立"人才擂台赛",采用公开公平竞争的方式选拔主管、领班和部门经理，让真正有威信、有能力的优秀员工走上管理岗位，发挥更加突出的组织引领作用。也可定期开展业务技能大比武，通过"疆场赛马",发现"千里马",为符合条件的优秀员工授予"首席技师"和"首席服务员",公开授牌颁证，奖励优秀人才，使人才干事有舞台，政治上有地位，经济上得实惠，群众中有威信，为酒店的长足发展积蓄人才保障。 五、全方位关心员工生活，让员工有归属感 酒店就像员工的家，酒店管理者要设身处地为员工办实事、解难题，稳定员工队伍。 应营造团结和谐的环境和氛围，促进员工内部团结。高层管理者要协调好部门经理之间的关系，经理要化解领班主管之间的隔阂矛盾，主管领班要促进员工之间的团结，一级抓一级，一级带一级，发挥"黏合剂"的重要作用，把团队精神、团结协作精神作为战胜一切困难的制胜法宝。 可定期召开员工民主生活座谈会，征询员工的意见建议，让他们发表对酒店经营管理的看法和想法，激发他们的主人翁意识。 应改善员工的食宿环境条件，提供安全可靠的生活保障�？啥ㄆ谧橹故屎锨嗄耆颂氐愕慕】涤幸娴奈奶寤疃�，让员工缓解工作上的压力，身心得到放松，陶冶思想情操。 可每月给员工过生日，对其患病离世亲属上门探望慰问，给予精神上的安慰。并成立员工爱心基金会，发展酒店内部慈善事业，以资助遭遇不幸的困难员工，在精神上"疗伤". 此外，针对员工孩子上下学的安全问题，建议出动"爱心班车",替员工接送孩子到酒店员工食堂免费就餐，解决员工的后顾之忧�？山⒛赣に奚�，方便员工家长帮其看管婴儿，让哺乳期的女员工正常上班。 六、建立员工离职档案，让员工感到酒店时刻在关注自己 员工入店是酒店的荣幸，另谋高就也是酒店的光荣。一些分配到酒店的大学生通过公务员招考进入党政机关或事业单位，这样的流动都很正常。只要不影响酒店的声誉、不给酒店带来麻烦和负面的影响，酒店都应引以为荣。 酒店职业生涯对于青年人来说，只是人生的驿站和跳板。对在外面经历风雨、抗御能力较差的员工，酒店又像避风的港湾，愿意回来的员工，酒店应继续为其敞开大门，欢迎他们回来二度创业。 （吴从青 来源：中国旅游报·第一旅游网 作者单位：山东平原县桃园宾馆） |