餐饮是个古老而朝阳的产业。说它古老，是有上千年的历史；论其朝阳，又不断推陈出新。 如今餐饮业竞争激烈，日趋同质化，都没了特色。谁要是差异开来定会赢得顾客的满堂光顾。 笔者曾有幸聆听了国际十大培训师、中国第一位CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授的演讲，对他的差异于对手的服务模式记忆颇深。在此和各位看官共同分享一下这道美味佳肴。 进门：关注顾客从细节着手 不少酒楼的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。 那么让顾客满意些该怎么做呢？ 不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。若是顾客没落什么东西，那省了麻烦；若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道："先生（小姐）您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。"追回来后顾客肯定感激万分。 可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢！因为有些顾客他烦你多事--你把我当傻子不成，我就那么没脑子吗？况且这样追回来的话，他会更感动。 迎门小姐最好选记性好的，在顾客数据库的协助下，能够第一时间判断这位顾客是第几次来，喜欢坐那个位子，最爱吃什么。 若是王先生第二次来了，迎门小姐彬彬有礼道："欢迎王先生再次光临".他肯定有些疑惑。 她继续道："您还要坐您上次的十号桌吗？十号桌空着呢！"王先生估计寻思着这家饭店是不是有私人侦探。 接着她再一句"您还要吃您上次的'宫保鸡丁'吗？"这时，王先生肯定懵了。 这样如此的关注顾客，岂有不得其心的道理。 点菜：向沃尔玛学习为顾客省钱 你们几个好友去酒楼去吃饭。服务小姐过来让你点菜时，总会在旁边建议道："先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜……"你一看她推荐的菜--好家伙怎么那么贵。你要是点便宜了，她还不高兴，估摸着心里嘀咕：这主儿穷得尽点些素菜素汤，还以为又能多提成了。 这些服务员总是把顾客当傻子，你以为顾客不识数，不知道那个贵？你应该好好地向世界服务业的老大哥沃尔玛学习"为顾客省钱". 为了能够天天平价，将"为顾客节约每一分钱"的口号落到实处，沃尔玛压缩开支，严格控制成本，包括采购成本，物流配送成本，运营管理成本等。 看看老大哥是压榨自己为顾客，而一些酒楼是压榨顾客为自己。鲜明的对比，不言自明的结局，诉说着一段传奇和一段悲歌。 催厨：炒勺抡得快些，腿脚跑得勤些 现在许多商务人士把吃饭都看成是负担，因为太浪费时间了。假如中午吃饭多浪费了十分钟，他估计都要折合成股市跌的点数，或是抱怨少谈了一单生意。 即使普通工作者吃饭也操心，赶紧解决完了好休息。要不中午睡过头，上班迟到了，老板不知道又要扣多少钱。 这样快节奏的生活、工作就要求你的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。 在海南创业时，严教授曾给某酒楼导入CS.他给每张餐桌放个流沙，顾客一入座就把流沙倒过来开始计时：如果流沙在10分钟流完而第一道菜还没上来，那么这顿餐就请顾客免费吃了。 开始计时后，顾客就直盯着流沙，嘴里直喊"快流，快流……". 经理就开始催了，对服务员和大厨师傅喊："这流沙流完前，你们要是第一道菜还没上来，那这顿餐你们就请顾客吃了。" 这大厨和服务员心想，一个月就那么一点工资，要是请顾客吃就花了大半可不把人难受死。于是大厨的那个炒勺抡得那个欢劲毫不逊色《神厨》里的周星弛；而服务员腿脚利索得和成龙有一拼。就这样几乎没有顾客能吃到免费餐。 这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。 上菜：让顾客吃到欢乐 一次严教授去成都一家"幽默餐厅"用餐。一进门就听到老板招呼道："欢迎英雄到来。"严教授有些纳闷，一思量才有些恍然，原来《英雄》正热映呢！ 老板拿来菜谱请严教授点菜。 "来个兔脑勺。" "这位先生要个'帅哥上桌'." 严教授有些好笑，"再来个醋溜土豆丝". "这位先生还要个'吃里扒外'." 严教授更乐了，吃里面的肉丢掉外面的皮就是"吃里扒外".他高兴之余还点了个"猪耳朵",看看又是什么好词。 "再来个'相亲相爱'." 最后严教授还要了份泡菜，这是多年的老习惯了。 "最后来个'迟来的爱'." 严教授是边吃边笑边回味刚才的幽默菜名。后来他说："那个地方我都记不清了，不过老板的传菜方式和幽默的菜名我永远忘不了。" 的确，这位老板卖的不仅是美味的佳肴，更卖的是附加的快乐和回味的愉悦。 买单：方方便便为顾客 有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。 顾客说："你看我没有一元钱，要不就100元吧！我都来过三次了，是你们的�？�。" "对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。"服务小姐态度很坚定。 这位先生没法给了两百元，硬是找回99元。后来，他再也不去那家饭店了。 这种难为顾客的做法，想想就让人生气�？纯垂庖患也凸莸淖龇�，它岂不惭愧。 有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐，对饭菜都比较满意，结帐结了570美元。月末，他突然收到这家餐馆递来的1美元，心生疑问：是不是多收我1美元。他百思不得其解，就打电话问明原因，结果竟吃了一惊。原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。 这就是差异：你想方设法问顾客要钱，别人却千方百计给顾客送钱。 你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去"受罪",更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。 送客：全心全意为顾客 一日大雨倾盆。 餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢？ 看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后，他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。 还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。 像这样的场景，估计只有亲人之间才会有吧！那些享受如此待遇的顾客或许会忘了这家饭店，但那个"雨天送行"的情景应该不会忘记吧！ 当然，这样的雨天并不多，但为顾客服务的心是没有晴雨天之分的。 许多人经常问严教授讨要CS真经。他总是重复道："关键要对顾客用心，就像儿女拿出服侍父母的孝心那样：冬天使其温暖，夏天使其凉爽，晚上为其安定床褥，清晨省问其是否安好。" 作者简介：穆峰，营销策划人，赢道顾问合伙人、快消品营销中心高级顾问、互通科技集团品牌顾问，原品牌中国策划总监
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