基本的'要'和'不要' 1. 个人卫生非常重要。每天上班前要洗澡，以便你能清新干净地开始工作。 2. 每天至少刷牙两次，最好是在饭后。 3. 确保你的制服无污迹且熨烫平整。 4. 你的鞋子抛光良好，熨烫平整。 5. 当从公共区域走过时，不要懒散，要抬着头走路。 6. 墙壁是为了支撑你的身体，而不是你。总是站直了并关注力集中。 7. 客人永远不会欣赏员工当着自己的面打哈欠，或隔着门叫喊同事。 8. 抓耳挠腮总是给人一种不洁的感觉，咬指甲意味着缺乏自律。 9. 当你同客人坐一台电梯时，不要先客人出电梯。 10. 总是为客人打开门，如果你可以的话，笑着同他们打招呼。 11. 当从一个公共区域走过时，绝不要从客人面前走过，并且绝不要在两个客人中间走过，特别是当他们说话时。要绕过他们。 12. 当一个客人走到你的桌前，总是先请客人坐下。 如他们不愿，要站起来同他们交谈。在公共区域绝不要同你的朋友手牵手站在一起。 13. 在餐厅，总是面带微笑问候客人。然后把他们引到桌前，并帮他们拉椅子安排他们坐下。 14. 即使客人很少，你无事可作，也绝不要靠在服务台上显得无精打采。通过笔直地站立，注意力集中， 使自己显示出职业化的形象。 15. 如果你感觉到热，在餐厅外去凉快下来。绝不要在餐厅用布巾擦汗。 16. 休息时可给别人看'可笑的照片/图画'或说笑话，但绝不能在当班时这样做。 17. 客人离开时总是要同客人道别。一句友好的话语将可能使他们再次光临。 18. 认清标牌！绝不要在当班时或非吸烟区吸烟。 19. 千万不要不敲门或敲了门不等回答就进入客人房间。 20. 当清洁客房时，绝不要坐下来和看电视。 21. 绝不要在公共场合坐下。 每天要记住 （a） 洗脸和洗手 （ 香皂） �。╞） 刷牙 （ 牙刷） �。╟） 梳头 （ 发梳） �。╠） 清洁指甲 （ 指甲刷） �。╡） 检查你的衬衣是否干净， 特别是袖口是否干净。 （f） 你的线衫是否同你的制服相配。 （g） 检查你的制服是否干净和熨烫平整。 （h） 清洁你的鞋子。 五条金科玉律 酒店业， 也是服务业， 关键词就是"服务". 在服务的过程中， 你要保持高标准的效率， 诚恳以及礼仪礼貌。 在服务客人时有五项原则要遵守： 1.【一个微笑无需费力， 但且能帮助解决问题， 给客人留下良好的印象�！� 2.【客人的每一要求都应主动解答并提供尽可能的帮助�！� 3.【哪里？ 为什么？ 何时？ 什么？ 以及如何？ 这类问题应如实回答并介绍和提供进一步的帮助�！� 4.【所有问题和一些特别的要求解决后应于次日检查客人是否满意。 并更具需要提供进一步的帮助�！� 5.【对所有接触的客人都应说："早上好/下午好/晚上好"此类的话�！� 优质服务指导原则 "在我们与客人和员工的各种关系中表现出诚实和关心" -诚实是一个人最重要和最宝贵的品质。 -没有诚实，没有信任。 -对业主诚实、对客人诚实、对管理层和自己诚实。 -关心体现着态度积极，体现了想把事情做好的愿望。 -关心意味着对待所有的人一视同仁。 -对外部和内部客人都要体现出关心。 -诚实和关心是我们大家庭的基石。 "我们在与客人的每次接触中，要尽力多为客人服务" -严格按标准服务只能提供到最低接受程度的服务。 -尽力多作一些，超越客人的期望-预测客人的需求。 -注意不要太过火-客人因人而异，因而对待他们也要有所不同。 "我们要为客人提供始终如一的优质服务" - 始终如一来源于服务标准和标准服务。 - 没有捷径可走。 - 让系统自己运作。 - 优质的服务意味着提供个人化的和有创意的服务。 - 恰当的人，恰当的时间，恰当的事情，以及恰当的方式。 - 一路对提高服务质量的过程进行监督（员工的参与）。 - 客人对我们的意见反馈有助于我们保持始终如一的服务。 "我们要保证我们的服务程序有益于客人并方便员工" - 不鼓励呆板服务（机器人服务）。 - 在服务中加进感情（同情心）。 - 有时我们要提供一站服务。 - 改进服务质素，大胆开拓、勇于创新。 "我们期望我们的管理人员要与客人多接触" - 时间管理。 - 客人的期望：特别的关注。 - 通过客人获取不断提高服务的信息和灵感。 - 全员服务（从上层到下层）。 - 四处走动，深入调查中加强管理。 "我们要确保在同客人接触时，相关的决策都能及时做出" - 熟悉政策和程序。 - 对业主、客人和员工的利益负责。 - 授权。 - 追求结果成效。 - 要自信。 - 错误难免，但要极力纠正。 "我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境" - 酒店管理公司员工发展计划。 - 创造更多的机会。 - 交流培训-鼓舞人心和士气。 - 说出来： 同主管沟通。 "我们要尊重当地的风俗和价值观" - 通过奉献社会使酒店得到社会的承认和接受。 - 创新服务，满足当地市场需求-以占领当地市场为我们的首要目标。 - 向当地社区开放大门： 要热情和友好。 "我们要将客人对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力" - 尽力使每个客人都能成为回头客。 - 对客人的要求要积极及时回复。 - 采取主动帮助客人解决问题。 - 酒店的生存全靠回头客。 - 希望再次见到他/她光临。 "我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋于完美" - 愿意去冒险。 - 创新和试验， 不断寻求更好和更新的工作方式。 - 要认可好的建议，支持好的建议。 - 愿意挑战制度，以获取新产品、新程序、和新服务。 - 开启机会大门的钥匙就是学习。
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