1、加菜的处理方法： 在前厅方面： （1） 在点菜的情况下，菜不够吃、人数增加的情况下需加菜，如果是老客户，服务员要根据《客户档案》中的记录，适时推荐客人平时最喜欢的菜品或我们酒店最近上的新品种，以示对客人的重视程度。 �。�2） 在吃标准的情况下，吃标准人数增加需加菜，服务员根据《标准菜谱》和客人的需求增加即可。 （3） 如果客人加的菜是打包的，应征询客人何时取，并征询是否有特殊要求。 �。�4） 在下加菜单时，应注明"加快上",在有特殊要求的情况下，要将特殊要求写上，以免出现失误，造成客人不满。 （5） 下加菜单时，服务员要在第一时间内交到划菜口，划菜员接到加菜单据后，看到是加菜单要尽快分单，交给头墩。 �。�6） 头墩接到加菜单据后，要合理安排配菜人员先行处理， 2、退菜的处理： 在前厅方面： （1） 点菜员失误点错的菜品，找到点菜员速与其核实，核实过程中以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错的菜由点菜员负责，菜做好后由主管亲自上桌。 （2） 由传菜员、服务员失误上错的菜品。服务员通过对单发现菜单无此菜时，应将菜品第一时间内退到划菜口，并通知划菜员，若服务员未对单将菜品上桌，由服务员负责。 �。�3） 不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，应及时征询客人意见，将菜品重做或重新加工。如需重新加工应送到划菜口，并下单写明加工要求，划菜员和值台员要做好菜品把关。 �。�4） 质量出现问题的菜品。 马上向客人道歉。征询客人意见将菜品送至后厨，经厨师长鉴别后，第一时间内将我们的处理意见转达给客人，由主管亲自将菜品上桌。 （5） 叫起的菜上桌。第一时间内将菜品返到划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。 �。�6） 菜品规格与所点规格或与展台样品不符。应将菜品打回厨房，查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。 3、减菜的要求： 在前厅方面； �。�1） 人数减少的情况下需减菜。标准人数减少，需将菜品相应的减少。有海鲜类的要下海鲜单并备注人数减少。 �。�2） 点菜叫起的客人要求减菜，要直接根据客人意思减掉菜品。 �。�3） 上菜的过程中要求减菜，应先询问后厨此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，没制做则可减。 在厨房方面； 4、换菜的要求： 在前厅方面： �。�1） 标准菜单内沽清的菜，需要给客人更换菜品。应由后厨在第一时间内通知划菜员并由划菜员及时通知值台员，征询客人意见更换。 �。�2） 客人在就餐过程中需要换菜，应及时打电话询问后厨此菜是否已经做好，如果已制做，应告诉客人此菜已经制做，如果还未制做，即可以换菜。 �。�3） 客人在看标准菜单时有不喜欢的菜品，要求调换菜品时，要厨师长意见。 在厨房方面： 5、菜品沽清了怎么办？ 在前厅方面： �。�1） 厨房应每日餐前将当餐沽清的菜品及时通知前厅，前厅在班前会上传达。 �。�2） 客人所点的菜是沽清的菜品，应立即告诉客人此菜沽清并向客人推荐口味相似的菜品。 （3） 餐中沽清的菜，向客人致歉并解释此菜因原料出现质量问题。为了确保质量不能给您上此菜并推荐口味相似的菜品。但必须注意一桌菜不能同时有2个以上的菜品沽清。 6、对客人特殊要求的处理？ 在前厅方面： �。�1） 点菜员或服务员在点完菜后或看完标准菜单时，要征询客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，应在菜单上非常醒目的标明，并要求划菜员在分单时提醒后厨。 �。�2） 单个的菜有特殊要求，应在此菜前面加个"着重号",划菜员在分单时要提醒后厨并配上不同颜色或形状的夹子。菜品出来后要求前厅划菜员和值台员严格把关。 7、关于叫起菜的具体要求？ 在前厅方面： �。�1） 点菜员在点完菜后应征询客人是否可以上菜，如不能上菜应在菜单上标明"叫起"的字样。 （2） 要求划菜员在分单时一定要提醒后厨此单"叫起".叫起的菜在配菜时应提前准备。以防止在走菜时沽清。 在厨房方面： �。�1） 划菜员传递菜单到各岗位后，应告诉一下，这桌菜叫起，以防后厨人员在忙的情况下忽视或看错。 �。�2） 配菜人员在接到菜单后，应先申视一遍菜单，看是否有接近沽清的菜，若有应先备留下一份，以防卖完没有了，导致客人的不满。 �。�3） 看一下是否有特殊要求的，比如"银鱼地三鲜",客人不要辣椒那就必须提前给加工一下等。 �。�4） 在走菜后，不管在多忙的情况下都需先给原本叫起的客人上几道头菜，因为在菜单叫起的情况下客人就已经等了一段时间了，如果在走菜后，不能及时上几道菜，客人肯定会着急，而导致不满意，但也不可以一下在很短的时间里就把菜上齐了，这样也不好，好像在催人快吃快走似的。 8、上菜快怎么办？ 在前厅方面： �。�1） 由划菜员控制菜速应按要求每桌菜在45分钟左右上齐，掌握每5分钟上一道菜。 �。�2） 由值台服务员控制菜速，发现菜过快应及时下停菜单停菜，菜过慢，应及时下催菜单催菜。 �。�3） 划菜员接到催菜单后，在第一时间内送到厨师长处，由厨师长进行处理，并做到跟踪，最终解决实际问题。 9、厨师长与前厅经理，当一个问题出现时，你是在追究责任还是解决问题？ 首先遵循"顾客第一的原则",先解决问题，然后调查、核实问题，查找问题根源，最后做出防范措施。 10、对《宾客意见表》的处理程序。 �。�1） 先由服务员填写客人当餐中出现的各种问题，然后主管收集填写服务处理意见，最后交前厅经理，前厅经理看完后签字，转给厨师长，由厨师长填写菜品处理意见，返回前厅经理手中，由前厅经理核实后主管保存。 �。�2） 前厅要求每个月集中整理两次，一是继续添加《客户档案》，完善新老客户的资料，二是查看客人近期对菜品的整体反映，协助厨房改良菜品品种。
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