某星级饭店餐饮部王经理几天内连着收到了客人对宴会的多起投诉信。投诉的内容包括对服务员的服务态度和程序，菜肴的质量，以及宴会厅的一些基础设施。王经理立刻找来宴会厅主管一起了解情况。原来宴会厅人员定员人数不多，而这几天接连都是高标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很难达到客人要求的标准。而工作人员由于负担太重，时间又较紧迫，都感到工作压力太重，产生了消极情绪而导致服务质量下降。王经理马上采取补救措施，临时增加人手，他对宴会厅的工作人员不但没有批评，而且给予奖励。这样，调动了宴会厅工作人员的积极性，服务质量也上去了。 评析： 饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，而工作质量要求高。这些都会给饭店员工带来压力。适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中某星级饭店餐饮部宴会厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，并给予一定奖励，重新调动了员工的工作热情，保证了宴会的服务质量。 了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找出调节或补救的方法，从而激发员工的工作热情，调动其积极性，是每一个饭店管理者必须掌握的环节。 |