优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。"时间就是效率",急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1）当班时必须佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 7、头发 1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 10、手、指甲 1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。 2）女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。 2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。 3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体 要勤洗澡，防止体臭。 13、化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。 14、饰物 1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。 2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。 3）眼镜：不得戴有色眼镜。 4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。 三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、站立 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈"V"字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1）姿势要求与站立基本相同，不得"八字脚"或"踱方步"式走路，也不得拖着鞋走。 2）不得双手插在裤兜里走路。 3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、表情和眼神 1）微笑，是员工最基本的表情。 2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。 4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理） 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2）在客人面前不得经�？幢怼� 3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说"对不起". 5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。 6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。 7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。 2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。 3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。 4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。 5）不准讲过分的玩笑。 6）说话要注意艺术，多用敬语，做到"请"字当头，"谢"字不离口。 7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼"先生"、"小姐"或"女士". 9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲"谢谢". 10）客人讲"谢谢"时，要"不用谢",不得毫无反应。 11）客人来时要讲"您好，欢迎光临！";客人入住后要讲"祝您愉快！";客人离开时要讲"欢迎您再次光临". 12）任何时候不准讲"喂"或说"不知". 13）离开面对的客人，要说"请稍候",回来时要说"对不起，让您久等了",不得一言不发就开始服务。 14）指第三者时不能讲他（她），而应说"那位先生"、"那位小姐". 四、接听电话 1、所有来电，务必三响之内接听。 2、拿起听筒首先说："您好"、"早上好"、"中午好"或"晚上好",接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。 4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。 6、对话要求按言谈第一条规定。 五、礼节礼貌 1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。 以下几点务必记�。� 1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。 2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。 3）服务时要有"五声",即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。 4）在服务时要杜绝"四语",即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。 六、常用礼貌服务用语 1、迎客时说"欢迎"、"欢迎您的光临"、"您好"等。 2、对他人表示感谢时说"谢谢"、"谢谢您"、"谢谢您的帮助"等。 3、接受宾客的吩咐时说"听明白了"、"清楚了，请您放心"等，严禁说"我知道了". 4、不能立即接待宾客时说"请您稍候"、"麻烦您等一下"、"我马上就来"等。 5、对在等待的宾客说"让您久等了"、"对不起，让你们等候多时了"等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说"对不起"、"实在对不起"、"打扰您了"、"给您添麻烦了"等。 7、由于失误表示歉意时说"很抱歉"、"实在很抱歉"等。 8、当宾客向你致谢时说"请别客气"、"不用客气"、"很高兴为您服务"、"这是我应该做的"等。 9、当宾客向你致歉时说"没有什么"、"没关系"等。 10、当听不清楚宾客问话时说"很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？" 等。 11、送客时说"再见"、"一路平安"、"再见，欢迎您下次再来"等。 12、当你要打断宾客时说"对不起，我可以占用一下您的时间吗？""对不起，打扰一下"等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把"请"、"您好"、"谢谢"、"对不起"等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 七、礼貌服务用语的正确使用方法 对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。 1、注意说话时的仪态 每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。 2、注意选择词语 要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，"请往那边走"使宾客听起来觉得有礼貌，如把"请"字省去了，变成了"往那边走",在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说"用饭"代替"要饭"、用"几位"代替"几个人"、用"贵姓"代替"您叫什么"、用"去洗手间"代替去"大小便"、用"不新鲜、有异味"代替"发霉"、"发臭"、用"让您破费了"代替"按规定要罚款"等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 3、注意语言要简练、中心要突出 要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 4、注意语音、语调和语速 要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。 八、部分岗位的礼节、礼貌须知 5、代办服务 �、盼腿舜焊髦只�、船票、车票、戏票要按宾客的要求去办。如有困难或情况发生变化，要及时征求宾客的意见，要让宾客自己作主，服务接待人员不得自作主张。 ⑵如不能满足宾客要求，不要随意编造原因，致歉态度要诚恳，以求宾客谅解。 �、谴托蘩砦锲肥�，不要怕麻烦，小修小补立等可��；大小生意一律对待。 �、纫×堪镏隹徒饩隼�，不在宾客面前说："不行，我们没有空"、"我们从来没有修过这种物品"之类的话。 前台工作人员（包括收银员、接待员等）的礼节礼貌须知 酒店的总服务台是酒店的"窗口",又是酒店的"神经中枢",从整个服务工作来看，总台工作人员接触面广，影响大。因此，在接触宾客的服务工作中，要特别讲究礼节礼貌，给宾客留下良好的印象。一般来说，总台工作人员在礼貌服务中要做到下列几点。 1、接待问讯 �、乓玖⒎瘢颂俗蠓�，思想集中，随时接待宾客。 �、凭癖ヂ�，着装整洁，笑脸相迎，主动热情。 �、怯形时卮�，百问不厌，用词得当，简洁明了，对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。业务要熟练，不能说"也许"、"大概"之类没有把握或含糊不清的话。 ⑷自已能做回答的，不要推给别人来答复。 �、纱鸶幢隹臀恃妒�，对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说"我不知道",而应该请客人稍等一下，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说"对不起，先生，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻". �、识员隹吞岢龅奈侍猓θ晕薹ń獯鹗�，可向宾客耐心解释，求得谅解，并深表歉意，但要尽量避免这种情况发生。 �、嗽诮哟隹臀恃妒�，要做有心人，热心为他们当好参谋。如果宾客要求，要向他们提供游览景点，往返路线，交通工具、购物场所等有关信息。 �、桃龅�"急宾客所急"尽职尽力为宾客服务，如帮助宾客查询电话、叫出租汽车等。 �、驮谌魏吻榭鱿露疾坏眉バ�、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 �、卧诒隹鸵蛭蠼�、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。 2、接待住宿 �、湃惹槲屎蛎恳晃槐隹停空佣苑�，上半身略向前倾："您好！欢迎光临！我能为您效劳吗？"或"请问，您预订过房间吗？" �、铺灞隹偷囊蠛�，请其填写住宿登记表，并尽量按宾客的需要为其安排好房间。 �、窃诓皇Ю竦那榭鱿�，仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢："好了，谢谢您". ⑷如遇当天住宿已满，要向客人作出解释，热情向其推荐其他酒店，当着客人面主动用电话与其他各酒店联系，设法解决，并欢迎他以后再来。对原已预定过房间的宾客，一定要保留好房间，不要随意把房间租给其他人，以免预定过房间的宾客到达后无房住，造成不良影响。 �、砂逊靠ń桓腿耸保豢梢蝗恿酥�，举止失礼。应彬彬有礼地说："先生（小姐），我们为您准备了一间朝海（或其它方向）的房间，舒适安静，房号是×××，这是您的房卡，祝您愉快！" ⑹重要的宾客住进房后，前台接待人员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到酒店的关心和重视，可以说："这个房间您觉得满意吗？"、"若有事请尽管吩咐，我们随时乐意为您效劳。" ⑺做好客史档案工作，在接待�？褪蹦苡械姆攀傅乩衩卜瘛� 3、日常服务 �、虐从泄毓娑ㄗ龊美捶谜叩羌枪ぷ�，对待来访者特别要注意自己的说话态度、语气，应本着助人为乐的服务精神为他人提供方便。 �、平犹〉瓯隹痛蚶吹牡缁�，要随时作出正确的解答和帮助其办理有关事务，必要时随手做好书面记录，交接班时尚未落实的事项要再三叮嘱交代，不能 遗忘。答应宾客的事要严守信用，切勿疏忽大意，如宾客打电话到前台要求预约第二天一早的出租汽车，接待人员应做好记录，并立即准确无误地把房号、姓名、时间及其他具体要求转告有关人员。 ⑶接受房号查询要迅速回答，特别是来电查询，要听清写明，不出拼写错误。如一时查找不到，要对来电的宾客说一声："请再等一会儿",以免对方等候 多时得不到回音，误以为置之不理。如查无此人，要用委婉的语气作出明确的答复，您要找的╳╳╳先生（小姐）恐怕不住在我们酒店等等。 �、榷愿霰鸨隹凸痔籼�，有意为难，接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务，婉转地晓之以理，动之以情。 4、结帐告别 ⑴宾客离店前来前台付款，服务中要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场核对住店日期，解释清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心。 ⑵宾客结帐完毕，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。 �、嵌园炖砝氲晔中谋隹�，接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。 总机话务员的礼节礼貌须知 电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映饭店的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。 1、说话文明、服务热情 �、沤哟袷褂美衩灿镅�，持之以恒，习以为常。一接来电，敬言当先，如说"您好！""请讲"等。 �、朴锲罚纫峡�。不与通话人顶撞，发生争执。 �、怯锲浊�、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。 �、纫羯岷�、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到"宾至如归"之感。 �、煞⒁粢既贰⑶逦�。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 �、视镅砸蛄罚么室玫�。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 ⑺语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2、耐心诚恳 维护信誉 ⑴解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说"对不起，╳╳╳地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？"等。 ⑵接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 �、墙行逊褚际�，住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 �、榷杂�"代客留言，代客拨号，电话查询"等业务应做到，不怕麻烦。绝不可对宾客说"我没空"、"我不知道"之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉意。 �、啥酝锨烦ね镜缁胺训谋隹�，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇问题复杂，可转交总服务台处理。 �、驶拔裨贝邮碌氖且幌罨ぷ�，酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的基本要求。为了维护酒店的声誉，话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况，以便确保住店客人不受打扰或发生意外。 |