饭店在经营管理的过程中，来消费的客人大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些"难办"的客人。这些客人并非因饭店方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让饭店管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害饭店声誉和利益。面对这些"难办"的客人，饭店该如何对待处理，以下若干对策可供大家参考。 一、粗鲁的客人 表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。 对策： �、倬×咳萑�，要分析其"粗鲁"可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。 ②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。 �、廴绻案娌恢�，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。 二、牢骚满腹的客人 表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。 对策： �、偈紫纫心托�，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的"牢骚"是否有一定道理。 �、诙杂谄湔返囊饧鸵螅沟暌厥�，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。 �、鄱杂谀岩越饩龅奈侍�，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低"牢骚"度。 三、爱挑剔的客人 表现：这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要"鸡蛋里挑骨头". 对策： �、俨灰退欠⑸�，保持微笑，并感谢他们的建议。 ②不要对着干，让客人占点"上风",必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。 �、鄱杂诳腿苏返囊饧蚪ㄒ椋峡业馗行�，或不妨采纳试一试。 四、爱贪小便宜的客人 表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品"顺手牵羊";有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。 对策： �、偌岢衷颍葱兄贫�，加强管理，维护饭店利益。 �、诘弊趴腿说拿娌槐�"点破",给他留点面子。 �、郯镏�"架梯子",让他下台阶。 五、损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人 表现：这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。 对策： �、俅砦侍馐币心托模霾灰肟腿朔⑸炊咽虑楦憬�。 �、诮簿坎呗院退祷凹记�，摆事实，以理服人。 �、鄹腿艘�"台阶"下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。 六、醉酒的客人 表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了饭店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。 对策： �、倌托慕馐�，即使受点委屈，也不要与之争辩。 ②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。 ③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。 七、刁客 表现：有极少数"客人"怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。 对策： �、儆鍪孪壤渚菜伎迹Щ嵘朴谑侗鸺�"上帝". �、谡昭侵艿降匚浞�，提高警惕，不要让其找到碴子。 �、圩骱梅勺急福匾奔笆北ň�。 八、意识不健康的客人 表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。 对策： �、偈忧榭�，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。 ②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。 �、奂笆毕蛏霞斗从�，采取必要的措施。 |