1.饭店服务质量的含义及作用 饭店服务是以一定物质资料（如客房、餐厅等）为凭借，为满足客人正当消费需要而提供的服务，是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体 [1] .它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求。饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物[2]. 饭店服务是饭店的主要产品，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平及消费利益�？梢运捣裰柿渴欠沟晟娴幕秃诵木赫�。我国近年来饭店业规模急剧扩张，目前的饭店市场总体已供过于求，饭店对客源市场的竞争实质是服务质量的竞争。在这种形势下，一个饭店要获得成功，就必须不断提高饭店的服务质量，以服务质量求生存、以质量求效益，树信誉，赢取市场。 2.饭店服务质量的特点 2.1 饭店服务质量的无形性 无形服务质量即软件服务质量，它取决于该饭店员工的劳务活动质量，通常与饭店服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密联系。这与传统的实物产品质量的有形性相比有很大的不同。因此，我们在提高饭店服务质量时，不能一味地重视饭店服务质量的有形部分而忽视其本身的这种无形部分，也不能仅重视无形部分而忽视有形部分。一个饭店服务质量的好坏是由有形服务质量和无形服务质量共同决定的。如饭店服务员有针对性地为客人介绍其喜爱的客房、菜肴和饮料，前厅问讯员圆满地回答客人关于饭店各种服务项目的信息的询问，都会使客人感到愉快和满意。 2.2 宾客对饭店服务评价的主观性 饭店服务质量的另一个特点是其具有主观性。由于饭店服务质量是客人在入住饭店的过程中对饭店所提供的实物产品和服务在使用价值上（包括精神上和物质上）的满意程度。它的好坏最终是通过顾客的满意度来体现的，并且与顾客对饭店服务的期望直接相关。而饭店服务期望更受到口碑、个人需要和过去经历的影响，具有很强的主观性。几乎所有的顾客在入住饭店以前，都对将要入住的饭店的设施和服务抱有一定的期望（既包括物质方面的期望，也精神方面的期望）。在入住饭店后，顾客会将接受服务后得到的感知与事前的期望相比较，据此评判饭店服务质量的好坏。因此，饭店的服务质量在很大程度上具也有主观性。正是由于每个客人的需要、经历及对其服务的感知的不同，我们在评判某个饭店服务质量的好与差不能不考虑客人的感知程度。我们在思考如何提高饭店服务质量的问题时，不能忽视顾客的满意程度对服务质量所起的重要作用，必须以顾客的需求为中心，以顾客为导向，才能从真正意义上提高饭店的服务质量。 3.我国饭店服务质量存在主要的问题 我国饭店业的服务质量在某些方面虽然有所发展却仍存在着一些突出问题。对此，笔者认为我国饭店服务质量存在的主要问题有： 3.1 服务不规范 服务不规范问题是我国饭店业目前的突出问题。饭店服务不规范主要体现在：服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不齐全、饭店不供应热水、不开空调、微笑服务意识极为欠缺等。根据调查，从1996年至1998年顾客对服务不规范问题的投诉占到全部投诉的31.4%[3]. 3.2 服务人员态度差，没有主动服务意识 在我国，饭店服务人员服务态度普遍比较差，服务人员素质参差不齐。饭店服务人员的服务意识普遍偏低，对自己工作岗位认识不够、角色意识不强，饭店员工在提供服务时容易受到自身性格、情绪等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客提问不冷不热，不够尊重。此外，许多饭店服务员也没有主动服务顾客的意识，饭店员工的服务很大程度上都依赖顾客主动要求。这方面的事例子很多。如，顾客到了饭店餐厅坐下，桌面上却还是一片狼藉，叫了半天服务员才过来慢条斯理的收拾。又如，一次笔者到某饭店餐厅准备就餐，等了半天也没见服务员过来招呼，没办法只好起身喊来服务员，当问起怎么都不过来服务时，服务员却回答"我们不知道你需要服务". 3.3 服务失误时有发生 服务失误出现较多的是行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物。例如客人的衣服上有镶水晶砖石等此类昂贵饰品时，盥洗人员不注意的情况下，经常出现将嵌在衣服上的饰品洗坏或丢失情况屡见不鲜。许多饭店纠纷都是由这方面引起的。 3.4对顾客投诉缺乏正确认识 我国饭店业在对待顾客投诉方面的认识仍然不够。很多饭店很害怕接到投诉，因此往往在接到顾客投诉后尽可能的推卸责任或者避重就轻，没有真正站在顾客的立场上为顾客解决难题，为顾客提供需求满足。也有许多饭店在受理顾客投诉后没有给予顾客满意的答复和补救措施，笔者认为饭店的投诉监督体系仍然存在着问题，还有待进一步的改善，建立饭店有效的信息反馈处理系统极其迫切。另外笔者还看到某些饭店管理者对顾客投诉也没有正确的认识，还因为自己的饭店投诉率低而沾沾自喜。其实一个饭店的投诉率高低并不能直接反应该饭店服务质量的好坏。饭店的投诉机制不完善，投诉处理成了摆设也造成顾客遇小事不投诉，不想投诉。 除了以上所提的问题外，我国饭店业还还存在其他问题，如饭店服务乱收费，收费不合理的情况，卫生管理不善的问题等。在此笔者就不一一介绍。 4.提高饭店服务质量的途径 针对以上我国饭店业现存的主要问题笔者认为我国的饭店业应该建立更加有效的管理体制来提升饭店服务的质量。主要通过以下几个方面： 4.1 对员工进行有效培训 优质的服务是发自内心的服务，要使其成为员工自觉的意识和行为方式。饭店的员工和顾客的距离是最近的，特别是一线员工，只有一线员工才能敏感地知道客人的心理变化和需求。如果在服务之前员工没接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，员工就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时，会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店应该要建立良好的培训机构，为提高饭店的服务质量，笔者认为饭店可以从以下两个方面对员工进行培训： 4.1.1提高饭店服务意识 服务是通过人来操作的，只有在完全情愿的情况下，服务人员才能将服务才能发挥到极致。服务人员如果在服务过程中，多投入一份情感，将客人当作自己的亲朋好友一样来对待，那么便能使客人在自尊、情绪、癖好等方面得到最大的满足。员工只有拥有了正确的服务意识，才能在用心服务的基础上体察客人的各种需求，有时客人的一个眼神，一个手势，一个神态都可能是在传达着他的某种需求。只有提高了服务意识，用心服务了才能产生优质服务。因此对员工进行培训的重点应该是：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。其实更要求细节应该做到：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人需不需要帮助。走路轻、讲话轻、工作操作时也要轻。有客人在的时候应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲电话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。在客人使用饭店公共设施时应该自动询问是否打扰客人，主动回避。服务是为了方便客人，饭店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡、客人使用电梯时，不应该抢先在里面打扫；陪同客人到饭店内的目的地，而不是仅指明方向等等。 4.1.2提高服务知识和技能 当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；当员工能够独立处理服务差错时，进一步培训其能更好的为顾客解决问题，提升随机应变的能力；而当员工具备了一定的能力后，便开始提高服务技能和服务意识，增强员工工作的专业性。培训可以使员工在对顾客服务时做的更加细心周到，从而大大提高顾客的满意度。提升整个饭店的服务质量。例如，饭店每天的离店结账的时间是在中午12点以前，但某位客人询问总台，自己是否能在下午2点之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复……诸如此类的问题，常�；崃罘裨庇硬幌�。但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答："不行，这不符合我们的制度"或"我得和我们主管商量一下",甚至会听到很无奈的回答："我真希望能为您做点什么，但是现在我什么都做不了，而且这并不是我的错。"可以设想，遇到如此尴尬的情况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题，而不是互相推委或仅指望管理人员处理问题，结果很可能会令客人感到满意。所以管理员工就需要对服务员进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，在服务工作发生差错后，能用纯熟专业的行为和言语进行服务补救，尽一切可能来达到顾客的满意需求而又不损失饭店的权益。 4.2启动微笑服务 服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。解释的虽然简单，却表明服务的内涵。服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式--一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。想要在服务品牌上有所突破，就必须在服务质量上下刻苦功夫，紧紧围绕着服务的灵魂--"微笑",从本质上提高服务的水平。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。 微笑服务是一种境界，始终微笑着为顾客服务也是一种境界，而将微笑服务内化于心，外化于形是饭店服务的最高境界。要怎样让笑容出现在服务人员的脸上呢？饭店应该如何启动微笑服务呢？笔者认为可以通过以下方法来启动微笑服务： 4.2.1有力的宣传，倡导微笑氛围 当人人都在展现微笑的八颗牙齿时，你怎么能耐得住寂寞，独守一张刻板的脸？倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用，此外，还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。 首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。饭店要通过员工培训广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。让"微笑服务"的意识深入到每一位员工的思想中。 其次，开展礼仪礼貌培训。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些干部员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。 再次，广泛宣传、营造氛围。饭店可以在员工通道或活动区域设立了"微笑服务专栏",张贴搜集来的有关"微笑服务"的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，通过制作"今天你微笑了吗？"等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在"微笑服务"的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种习惯。 4.2.2建立积极有效的激励机制 饭店可以通过"微笑大使""服务之星"等评选活动，对这些公认的"微笑大使""服务之星"给予了物质和精神上的奖励，调动广大员工参与"微笑服务"的积极性�？梢栽谙匝鄣牡胤缴枇⑼镀毕�，由顾客和饭店员工投票，推选微笑服务做得好的员工。评选活动不仅可督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给顾客，而且可以向顾客展示饭店追求微笑服务的决心。此外，饭店还可以通过各种举措激发员工微笑服务的潜能，可以用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成"比、学、赶、帮、超"的良好局面。 4.3把每一次客人的投诉视做改善服务的机会 在饭店这一行，往往会接到一些客人的投诉，而这些投诉也往往会促进一个饭店的发展。 面对投诉首先不能将投诉当成是一件不好的事情，对饭店出现投诉问题时，不能产生排斥的心理。投诉并不是一件坏事，从心理学的角度来说，客人之所以投诉是因为在他享受他应享受的服务中没有得到应有的满足，而产生的一种不满情绪。所以客人的投诉正是指出了我们工作中的不足，有一些是我们自身都没有发现的错误。合理采纳客人的投诉，将会进一步促进饭店服务质量的提高，更是饭店整体素质提升的一个重要因素。 顾客投诉实际上也是顾客留给饭店的一次补救性服务的机会，服务人员如果把客人的投诉处理得当，不仅能使客人得到心理上的安慰和满足外，我们饭店自身也会从中受益。反之会破坏饭店在该客人心目中的形象，进而影响饭店的声誉。 可想而知，正确处理客人的投诉，是饭店企业在服务行业中立于不败之地、持续发展的根本。而在处理客人投诉过程中隐藏着巨大的商业机会。比如，海尔集团就是因为正确处理客人投诉，从中发现客人的需求，才开发出今天的洗地瓜机。 综上，对投诉事件的处理的全过程也是提高服务质量的一项重要环节。将每次投诉的前因后果全都记录下来，整理成案，进行总结分析，找出服务出现差错的问题所在，并进行服务改进或补救性服务保证同样的问题不出现第二次�？腿说耐端呤欠从撤沟攴裰柿康那缬瓯�，它最能反映饭店服务质量的突出问题和薄弱环节。通过记录，找出服务漏洞，为改善服务质量提供有效方案。 结论 服务质量是饭店的生命，是一个常说常新的课题。当前我国国民经济正面临重大转折，在这样一个历史时刻，笔者认为饭店应该从以上几个途径来控制和提高服务质量，从而真正做到满足客人的需求，"保证客人100%满意",深化饭店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的服务质量体系，从而提升饭店的竞争力。 |