近期，有餐饮老板抱怨：“我们饭店的员工总认为在餐饮行业没发展空间，很多员工都不愿踏踏实实干活�！痹跹拍苋迷惫ぴ诖蚬さ耐碧嵘陨砟芰Γ唤鲎龊霉ぷ�，还能得到思想上的成长？ 10月16日，互助公社邀请清华大学DMC导师张征兵，在郑州与众位餐饮行业老板和员工一起交流，活动还没开始，全场已坐了70多位餐饮行业的社员。 专家观点 提升能力：心有多大，舞台就有多大 “其实，能力是指顺利完成一件事，能力是承担别人未完成的责任�！闭耪鞅�。 “餐饮员工想提高自己的能力，必须敢于承担责任。”张征兵认为，餐饮经理之所以能“升级”为饭店的负责人，是因为他懂得去承担责任�！八裕惫ぴ诠ぷ魇�，不能马马虎虎，敷衍了事，要想着负起责任，这样才能‘升级’。” 这时，一位餐饮店的员工小声地说：“心有多大，舞台就有多大�！� “说得非常好！心在哪，舞台就在哪。当你想担负起更大的责任时，你就是在挑战自己的能力，这是提高能力的一个过程。”张征兵说。 提高技巧：“笑脸、嘴甜、腰软、腿勤” “每一位成功的餐饮人士都是从员工做起。”做工作主动一点，快乐就会多一点。餐饮业是服务行业，员工怎么与客人打交道？有何技巧？ 张征兵总结了8个字，即“笑脸、嘴甜、腰软、腿勤”。顾客进店时，员工嘴角上翘，露出洁白的8颗牙齿；员工的腰应稍稍前探，用鞠躬表现出对顾客的一种尊敬；员工还要腿勤点，在顾客面前保持一种忙碌的状态。 张征兵建议，老板应为员工设计出多个场合的处理方案，比如，遭遇投诉时，遇到火气特大的顾客时，遇到不讲理的顾客时等等。同时，员工必须在实践中不断总结、提高，使餐饮业的普遍性与本公司餐厅的个性相结合。 端正态度：每天付出多一点 张征兵说，第三个关键因素是要端正态度，每天付出多一点，收获就会多一点。 张征兵让大家试想，如果在你的左手边站着一个态度积极向上、凡事都抱着必胜信心的员工，右手边站着一个灰心丧气、凡事都摇头的员工，你会做出怎样的选择呢？ “我们还应该怀着感恩的心态去工作。员工现在最需要的是知识积累，而且经过一段时间的努力与勤奋，将会对我们的工作有一个新的认识，这时我们会非常感谢那些曾经批评过自己的人，是他们使自己在工作中得到了提升�！闭耪鞅怠� 张征兵建议，作为餐饮服务行业的员工，把饭店当自己的家，在家中招待客人，即使受到了他人的批评，这些批评也是善意的，因为它揭示了自己的不足，它能帮助自己成长。 老板困惑 “老板要像照顾孩子一样善待员工” 老板困惑： 我们经营餐饮行业，让顾客满意才是最终目的�？墒牵颐瞧绞钡墓ぷ髦匦姆旁谌绾握写霉丝蜕砩�，而忽略了员工，怎样才能留住员工成了我头疼的问题。 专家解答： 作为餐饮老板，不仅要善待顾客，还要善待员工。老板应提前给员工愿景。比如，明确告诉他们将来要开新店，会选优秀员工到新店任中层领导。让员工在工作中看到希望，这样员工才有前进的动力，不至于经常跳槽。 老板应该主动与员工沟通，把员工当成自己的孩子，关心他们的工作和生活，平时可以组织小型运动会等活动，贴近员工，让员工认为在饭店不仅有劳，而且有逸，留住员工自然不成问题。 完善制度，让员工管理自己 老板困惑： 员工在工作中难免会犯错误，我一般在纠正错误的方法上比较严厉，但效果并不好。有没有合适的方法，既能让老板省心，又能及时改正员工的错误？ 专家解答： 完善企业制度很重要。首先，出台饭店的服务标准，让员工知道怎样做是对的，怎样做是不对的。 其次，可以把员工分成小团队，每队选出组长，让员工管理自己，互相监督，互相纠正错误。 老板在处理问题时应逐级传达，假设某一个员工犯错，老板应先向领班传达指导思想，然后再由领班对员工进行教育。如果老板直接对员工进行批评教育，员工会认为自己犯了大错，会打击员工的工作热情。 员工困惑 设定目标，让自己成为饭店的“资产” 员工困惑： 有时想想，我好像也没有明确的发展方向，总想跳槽，该如何是好？ 专家解答： 每个人都有自己的梦想，企业是带领大家去实现梦想，走向成功的。既然餐饮是服务行业，如果想要成功，就要在“服务”二字上下工夫。 “无论我们选择什么行业，都应该认真做好。给自己制定目标，哪怕是很小的细节，只要能通过努力做到别人做不到的，这就是提高。用出色的服务博得老板的认同，让自己的努力成为饭店的资产，上升为饭店不可或缺的人物。”张征兵说。 开晨会，总结经验与问题 员工困惑： 平时，我们的工作很辛苦，很劳累，在工作中也会遇到种种问题，也许是自己不太善于总结，有时会在同一个环节上接连出错。我们怎样才能避免这种错误的发生呢？ 专家解答： 人非圣贤，孰能无过。每个人都会出现错误，只要能及时发现错误，改正错误，就是进步。 “我建议餐饮企业每天早上开晨会，总结前一天的工作，布置当天的任务。每天，饭店可以评出一位较优秀的员工，让这个员工在晨会上与大家分享自己的经验。领班在布置当天任务时确定一个目标，大家都按照这个目标去努力工作。这样不仅企业能得到发展，而且员工也能提高。” |