超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。 一、微笑 笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。 1、为什么要微笑 自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。 他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。 客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中"化干戈为玉帛",解决服务中一些"难言之隐";微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。 同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。 当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。 以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那"要得到别人的尊重，首先要尊重别人",只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。 2、微笑的要求 A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。 B、微笑必须是有始有终的。 C、微笑必须要适时、适度。 3、微笑的作用（案例） A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。 B、 调节餐桌气氛，使整个场面生动。 例1:一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的"红光满面"其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了 C、给客人一个面子，让其对自己更有信心 有的客人唱歌，并非"悦耳动听",但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。 D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。 E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。 F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。 例1:刚上岗时去一房间帮忙，客人说道："那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。"这一番肺腑之言，让我们深思良久。 例2:有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问："小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。"可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。 例3:当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。 G、"化干戈为玉帛"事情的解决轻而易举。 当你在餐中服务时，有一只讨厌的"小飞机"飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释："先生，真是不好意思"客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，"没关系"火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。 当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说"别为难小姐了",真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。 二、语言 1、为什么要运用语言？ A、语言是服务中与客人沟通的桥梁，通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。 B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。 C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言，才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方，从而让对方更好的认识你、了解你，增强你自身的自信心。 D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围，代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言，客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。 2、语言的要求 A、语言真诚、注意自己的语气语态。 B、站在客人角度为客人着想。 C、吐字清晰、音量适中、打动客人。 D、讲话一定要注意实事示是，不能信口乱讲。 E、要运用同理心，让客人感到温馨愉快。 3、语言的作用（案例） A、让客人明确你是为他好。 例1:客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤，后来又要加一个汤，我看桌上的菜特别多，根本吃不了，就对客人说："先生，咱们今天的菜很多了，再加就浪费了，不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤，这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费，又可以解酒，您看可以吗？"客人很高兴地答应了。 例2:客人吸烟很厉害，有2个不吸烟的，被炝的睁不开眼睛，我看到这种情况，就把他们的烟缸倒了些茶水，客人看看不知道为什么，我忙对他们说："这样倒些茶水，就不会炝眼睛了，也没有灰了"客人点点头笑了，说"小姐真聪明。" 例3:客人吃到最后要加八只盐水大虾，打包带走，听客人谈话说明天早上在路上吃，你便征求客人意见："胡科长，如果明天早上吃，就给你带活的吧，您回家自己做就可以，如果现在做熟了，明天早上吃起来就会影响口味，您看怎么样？"客人忙说"可以，就按你说的。" B、某些关键词的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重。 例1:与谢局长在交流中，我得知他喜欢吃胶东的手面，特别是芸豆做的汤，当征求主食时，我说："谢局长，您爱吃的胶东面条已准备好了，您看是不是现在上来呢？"我可以看出来，他心里很高兴。 例2:刘总不喜欢喝茶，也不喜欢喝酒，在开餐前，我为刘总倒了一杯白开水，放在他面前说： "刘总，我记得您不喝酒，上次来的时候喝的是热露露，不知今天是否还喝这个，我已经给您准备好了两听热好的露露。"刘总听了，连声说："好、好，谢谢你，小姑娘。" 例3:张局长走入房间，你立记得说："您好，张局长，欢迎您！"等张局长坐定后，你可以说："张局长，还来您喜欢喝的乌龙茶，好吗？" 例4:客人要点菜，你对客人说："你稍等一下，我让我们主管亲自把菜给您安排一下，好吗？"当席间客人需要加酒时，你说："我立刻就来".等等此类的话语。 C、巧妙幽默的语言，让客人更容易接受。 例1:在卢先生要加黄瓜醮酱时，我说"加七根吧！"因为他们是七位，卢先生说："不能加七根"我说"听说2000年的吉利数字是7,7协音是起，是雄起的意思，咱们今天多吉利，就餐客人是7,点的菜也是7"客人竖起了大拇指。 例2:当凉菜上来后，副陪便说："他们这里四个凉菜都挺贵的".我说："他们的营养价值高呀，再加上现在的海资源比较少，市场价格又比较贵，所以价钱就要高了".徐先生说："那饼子，营养价值也挺高，怎么饼子没那么贵？"我说："领导，那可没办法比了，饼子的营养是高，可玉米有很多人种，假如海参也能种出来的话，我相信您就不会那么喜欢吃了". 例3:客人有时会问："小姐，你家的拌海螺是怎样做的，可以介绍一下吗？"对于这一商业秘密，我们可以委婉的说："先生，若我告诉你，你可以为我保守秘密吗？"客人说："当然可以。"我们可以说："先生，您可以保守这个秘密，那我也可以。"我想，这一问题一定会一笑了之。 D、满足客人的隐含需求，创造超值服务。 例1:在换接碟时，张经理想把鱼留下，却不好意思说，我说："把鱼为您拔到干净的盘子里吧？"她说："胶东姑娘很好" 例2:余总最喜欢吃白菜肉水饺，今天中午是他妻子点的菜，六个人点了半斤水饺。以往，余总都得点8两，当水饺上桌后不一会儿，就只剩下几个了，我急忙通知厨房又加了3两。然后对余总说："余总，我看水饺不太多，所以又给您加了3两，您看行吗？"余总马上说："好，我正想说呢。" 例3:能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人，点的菜不算很多，吃到最后，陈主任没说加菜，面食吃完后，桌子上的盘子也全光了，为了不让陈主任太丢面子，我在一边说道："陈主任，您看今天菜点的真好，吃的正好，也没浪费。"陈主任听完在一边附和着："对呀，谁让你们这也不让多点".我说："这也是为了客人着想呀". 例4:下级请上级时，点了高档菜，你可以帮客人道出真意。"咱家这大舌头鱼是最名贵的，也是王主任特意挑选出来的。大家趁热尝一尝，也不辜负了王主任的一番盛情"这样，一方面让上级感受到尊重，另一方面又下级对你表示感谢。 E、化解尴尬，体现自身素质。 例1:高主任忘了结帐，但我什么也没说，当他把客人全送上车后，正要走时，我对他说："高主任，您看咱们今天吃得怎么样？"他说很好，然后我趁机说："咱们今天一共消费了1757元，您是否需要看一下帐单呢？"他恍然大悟，一直说对不起，我对高主任说："没事的，您也是咱这儿的�？停颐窃趺椿岬Ｐ哪桓肚�？" 例2:由于没找到点菜员，我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜，他要点大闸蟹四只，他挑几只让我给他捞，那一刻海鲜池挺忙，没有满足他的需求，回到房间看到情绪不太好，便在发牢骚之前向他解释："并不是不给您捞，需要先下单子，海鲜池人员才给捞，这是一个程序。"这样解释出来，周主任也不觉得没面子了，由这个事例我想到，一旦问题出现苗头，先下手为强，把它消灭在萌芽中。 例3:于师傅是王书记的司机，他离开餐桌要先走，我看他直接拿了口布出门，我没在房间叫住他，而是跟他出门，走出门口后，我上前一步说："打饶一下，您看都是我不好，没提前向您讲清，口布不是一次性的，真对不起。"于师傅一下明白了，顺水推舟说："噢，小姐，对不起，我不知道这是一次性的，我没别的意思，你拿回去吧。" 例4:当我把洗手茶放到主陪身边时，特意大声说："请用洗手茶。"其他人说洗手茶不能喝，可我走到二席位置，他就把洗手茶喝了一口，我怕他继续喝，马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来："阿姨，你怎么把洗手茶给撤下呢？"那位先生的脸马上红了，我马上说："真不好意思，我当时说的不清楚，导致这位先生把洗手茶听成'醒酒茶'了。"那位先生接着说："我就是听成'醒酒茶'才喝的。"我说："没关系，这茶盅咱们也是每餐消毒的。" F、宣传服务宗旨，倡导企业文化 例1:杨所长最后点面食时，我向他推荐了"家常炒饭",菜上来之后，我说："这是咱今天推出的新品种，在座的各位都是美食专家，请提出宝贵意见，不合口我们再接再厉，不断完善，以满足各位的需要。"杨所长高兴地说："瞧，银东的服务真入微，怪不得菜越做越好，花样越来越翻新。"我说："杨所长，这也是各位指导的对。"杨所长听了，嘴都合不上了。 例2:在吃完饭后，上口香糖时，我说："您看，这是咱酒店为感谢您的光临，特意赠给您的小礼品，饭后吃点口香糖，品腔清新。"客人说："谢谢你，小伙子，老板想得很周到。" 例3:客人就餐过程中，我忽然听到一位客人说："咱们是吃得越多，小姐越高兴。"我说："我们是希望您吃得合适，吃得开心，不多不少，那样才会高兴。"这位客人对其他客人说："哎，胶东的小姑娘就是会说话。"我说："胶东人是会说话在说得都是实在话，您在这里就餐可以放心、安心，银东决不会欺骗您。"客人听了，都连连点头，表示赞同。 三、观察 1、为什么要观察？ 观察是为了满足和得知客人的需求，是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求，急客人所急，想客人所想，使服务变被动为主动，服务于客人开口之前。同时，客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人（死要面子，挑不挑剔）均来自于观察。 观察是语言表达的前提，一切服务的动机均来自于观察，观察越细致，发现问题越全面。 2、观察的要求 用心、细致、全面、抓住客人的心理，提供不同的服务。 3、观察的作用（事例） A、通过观察，可以提供针对性的服务，满足精神上的需求。 例1:有一位客人刚刚坐定，便从兜里拿出几颗药，这时，你立刻倒了一杯白开水，轻轻地送到客人面前，微笑着示意说："先生，待水稍凉一会，您再喝药吧！"或者再聊一些天气之类的话题，客人肯定对此报以感激的微笑，连声说："谢谢。" 例2:餐前，你发现一位客人连续打喷嚏，就通知厨房做了一碗姜汤，给客人送了过去，恰好客人是一位来自外地的，又不慎患了重感冒，这时客人手捧姜汤，心里会是什么样感觉-"家",真正体会到家的感觉。再者就是对老人、小孩提供针对性服务；主动寻问客人是否有忌口的东西。 例3:通知点菜、餐中的服务，你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人，你对他照顾有佳，你想，结帐时你会多顺利。 B、细致周到的观察，可以避免盲目的为客人提供服务。 例1:一位客人走出包厢，你想到刚强调的要主动上前寻问，是否需要帮助，是否去卫生间，要服务于客人开口之前。这时，你马上指点："先生，洗手间在大厅右拐即到。"不料客人却说："在哪儿点菜？"这种场面是多么的无奈。 例2:餐中你发现有一位女士，茶水总是很快变淡，你轻轻走上前，说："您看，把茶水换杯热的好吗？" 当你转身时，闻见一股酒味，你立刻意识到，她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中，茶水总是给她倒六分满，而且又总是很勤的给她更换。这样，每次她总会向你报以感激的一笑。 例3:主陪让你给主宾把酒倒满，而且你通过观察，主宾确实不能喝酒，于是你悄悄的趁客人不注意，交酒换成矿泉水，然后眼神示意或小声告诉主宾，这样一方面又让主陪感觉满意；另一方面，又让主宾感到高兴。 C、通过观察，提供个性化服务，使客人能记住你，记住银东。 例1:今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的，你可以在上果盘前，通知厨房在果盘上写上："合作愉快，友谊长存"的祝福语句，待果盘上桌时，你可以说："看到大家合作的如此愉快，特意让厨师赠上一个果盘，祝大家生意越做越好。"相信，所有的人都会向你抱以感激的一笑。 D、通过观察，能给客人带来更多的物质利益。 例1:主宾的司机想趁聚会私拿香烟，悄悄走到门外，对你说"拿两盒红塔山",但你发现，这不是主陪所希望的，也是不被允许的，于是你委婉的拒绝，予以制止，维护了主陪的利益，他必对你感激无疑。 例2:朋友聚会，7个人点了13个菜，就餐过程中，你可以根据就餐情况，发现客人菜点得多，而且已经吃得差不多了，这时，你可以说"先生，您看咱们这菜也差不多了，这样吧，我让厨房把那些菜给您退掉吧！"如果客人要面子，非得上，你可以说"大家都是好同学，好朋友，情谊可以慢慢品，咱们吃吃看，不够可以再加好吗？" 例3:若餐中发现主陪即要面子，又不舍得花钱，你可以向他推荐一些实惠的菜品，可以在适当的机会提醒主陪客人，需加些菜了�；箍梢酝ü虬ǹ筒耸５牟簧�，主动为客打包，减少客人的利益受损）或者客人白酒剩余很多，主动提出为客人存酒，让客人感到真正为他着想，为他考虑。 四、投入 1、为什么要投入？ 投入即感情投入，就是用心去做，就是在服务中，全身心地投入到工作中，与客人融为一体，是一种积极向上，敬业爱岗的表现。只有全身心地投入，才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入，才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务；才会有一种真正的工作自豪感，才能体现你内心世界的真正内涵，否则，会给人一种造作、不自然、不亲切的感受，令人有不舒服之感。 2、观察的要求 产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注 3、作用（事例） a.工作只有投入，才会付出真情，把客人当作亲人或朋友，使客人享受到"家"的感觉。 例1:有一次一批同学聚会，和他们年龄相近，看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种， 我也不禁沉迷于其中，而且他们也对我特别亲切、真诚，于是我也仿佛融入到友情当中，把他们真正看做了是自己的同学，于是他们也享受到了那种真情，那份热忱。 b.工作只有投入，才能使你产生灵感，使你的服务更具有内涵。 例1:某服务员在南厅188房间服务时，于总光临时，由于房间温度太高，这位服务员便关了中央空调，于总生硬的说："忙着关什么，快打开"这种不投入导致的结果，使当事者都反感，当第二次为于总服务时，他提前打听了于总的饮食爱好，在餐中，巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水，使于总改变了对他的印象，从此，这位服务员与于总成了朋友。 |