为了解消费者的餐饮消费满意度，更好地规范餐饮服务秩序，提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展，日前，中国烹饪协会发布了《2010年餐饮消费顾客满意度调查报告》。 问卷主要侧重于调查消费者对餐饮服务、餐饮消费以及餐饮食品安全等环节的评价认识，并借此衡量消费者的维权意识和餐饮企业的危机处理能力。调查结果显示，消费者对“餐饮消费”的总体满意度不超过40％。而且餐饮消费的满意度并没有随着城市化发展进程而有所提升，消费者对餐饮消费依然存在着诸多不满意的地方。 在餐饮消费环节，大多数消费者对餐饮消费满意的接受度和要求并不高，更关注餐饮消费过程中的直观感受，如口感、心理满足感和观感。服务态度和价格是消费者餐饮消费过程比较敏感、比较在意的环节，是最容易引起投诉纠纷的环节。在餐厅选择上，消费者最看重餐厅的“就餐环境”、“风味特色”、“价格实惠”以及“安全卫生”。在餐饮消费维权问题上，当前绝大多数消费者普遍采取忽视或者私下了结的办法解决餐饮消费过程中的不愉快。但随着消费者维权意识的增强，消费群体学历层次、收入水平的不断提升，对餐饮消费各环节的要求和期望值会越来越高，各类投诉事件也会越来越多。在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别，这既与消费者个人的心理感受差异有关，也与消费时段、消费环境以及消费心理预期等主客观方面因素的影响。但总的来看，主要涉及到餐饮消费的收费是否合理、是否物有所值、是否诚信诚实经营。 （来源：中国烹饪协会） |