餐饮业经营的旺盛与否，决定于菜品力、服务力、店铺力三要素，如果一家新开幕的餐厅，即使有很完整的菜品力，但是从业人员的服务水准难达一般水平的话，相信菜品力仍旧无法使生意兴隆的。因为过去让顾客饱食就已足够的时代，毕竟已经不再，目前的经营手法，光靠一项菜品力是无法达到顾客云集的目的。 服务Service,在美国将此种热诚款待的行为称之为Hospitality,是来自医院中医生乃至于护士对病患表现出细心照料，将心比心，设身处地为病患着想的心态及行为。现在，就让我们来剖析一下什么叫做服务力。 一。成功在衣着、仪容 外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受（First Sight）.梳剪整齐的头发，整洁的制服，端正的仪容，表里一致的亲切接待，都是很重要的。有些餐厅，内场工作的厨师会蛮不在乎的出现在大厅，衣着不整之外，满身的油渍、肮脏污秽，令人呕心，大部分的顾客会报以异样的眼光并且味口尽失。因此各家餐厅必须订立自己的特色及基准，依男女别制成易懂易看的穿着图表，向员工细述明白。无论在朝会、在午休时，均互相检查，这个要求的保持，是做到好服务的必要条件。 一般来说服装仪容，大约涵盖了以下几项重点，在此提供给各位业者做为参考头发，2.脸、胡子，3.制服，4.名牌，5.皮鞋， 6.指甲，7.袜子，8.领带，9.衬衫，10.衣领，11.袖口。 二。服务态度的定型 从业人员接待客人的态度也是很重要的，如何将欢迎及感谢的心，迅速而确实的展现出来，让顾客感受至深，是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐，设定出一套参考的基准，也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中，明确决定谈吐和动作的规范，这就叫做「定型服务」。连锁性的店面尤其必须推行这套方法。 当然，一定有人会说： 「那简直是太过做作，我的店都以友谊式的款待为主，才不去订定型态呢！ 」也不是不可以，只是各位将发现这一类的餐厅大多缺乏一定的水准，人员水准参差不齐，形象上大打拆扣。良好的经营模式，仍应设置负责教育训练的单位，甚至于校正外场人员的仪态，提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里，来自不同的角落，思考方式、成长背景生活水准都难以相同，要集合起来款待客人，相信定型的作法仍有其必要性。 三。由衷的笑容 笑容是表现Hospitality的最高手段，在美国麦当劳的菜单上曾经写着「Smile Free」，也就是「微笑免费」之意。这里存在着麦当劳创办人故雷�？寺蹇嘶岢さ木苎В骸感θ莶攀墙咏腿俗詈玫姆椒ā埂６诼蟮崩驮惫じ率依锏木底由细醋牛骸窴eep Smile」，告诉全体服务员在换穿制服的同时，学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外，附加微笑的服务也是一种出售的商品，而表逢笑容的方法有以下三点： 首先要表达感谢，由衷感激顾客从那么多的餐厅当中，选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻，也要注意顾客的感受。 第二是要有感情，为了让顾客能尽情享受这美味的一餐，所以我们来到这里工作。除了收入之外，我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里，象征着给我们带来无比的希望，所以待客至亲，有如朋友一般，也就是付予感情，这样才能表达自然的笑容。 最后是充满信心，对顾客要抱持着只要光临本店，必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广，它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信，养成宽阔的胸襟，进而变成笑容。 所以，若要有笑容，先必就「感谢、感情、自信」 三方面下工夫。有了这些，自然可以一方面注意客人的反应，并表达出由衷的笑容而完成好的服务。 四。细心的关照 「不要把视线离开餐桌」。日本有一家餐厅，教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来，不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况，也可以藉此节省各桌的整理时间，提升服务效率。在客满颠峰状况时，大家都会呈现出紧张状态， 就客人而言，会以「人家店里都客满了」来包涵店方，但是在客席仅有两、三成的时候，常有服务生一面在等候出菜，一面背向客人聊天，一会儿又盯着电视看，在这种状况下，客人会责怪的说：「这算是什么服务，下次不要来了」。 其实这种等候上菜的特间，是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场，倒倒茶水，接受客人餐前、餐后评语，跟小朋友聊聊天，送些甜点、赠品、促销品，与老客人寒喧、话话家常，是我们促使顾客再次光临的关键，也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务，是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。 五。服务当中「心」最重要 近年来国人的饮食习惯，似乎已逐渐改变中，快餐与快餐品的导入，使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人（包括夫妻、兄弟、父子）工作的现象愈来愈多，而外食倾向也愈来愈普遍，于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加，没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势，使大众以更大的期待追求「家庭没有的美味」、「家庭尝不到的色香」，这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。 为了应付顾客这种热切的渴望与需要，对提供「美味」的餐饮业者而言，实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有「以心传心」之说，就餐饮业而言，却是「以食传心」。也就是说，以富有特色的美味，把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店，都是不折不扣的一种企业，在「经营合理化」、「提高生产力」的口号响遍工商业界的时代里，新式的烹调设备，接二连三的出现，烹调的自动化，在不久的将来，将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少，最不能忽略的，还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗「心」。 尤其是「掌厨者」--厨师，他的一举一动，包括切菜，调味以至于采购，在在都需要倾注全心，否则绝对烹调不出「好菜」、「好味道」。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心，可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深，方能搏得顾客们一致的好口碑，甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视，但最重要的还是，每天专注于「如何烹调出更美味的菜」、「把整颗心倾注于创造美味」，有没有这种精神，便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。 |