在酒店的客服工作中，换位思考是一种有效的工作方法。 换位思考的含义就是在做服务工作时，服务员要站在客人的角度去想，把服务工作做到最好。 某酒店餐厅来了几位客人，穿着时髦的年轻妈妈带着一岁多的小孩来用餐，服务员微笑着迎上前去问好，引领客人来到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐过程中几位客人谈论着重要的事情，可小朋友却闲不住，一会儿拿餐具玩，一会儿拿口布玩，服务员小张看到此情景，马上挑了两朵用红萝卜雕成的装饰花拿给他玩�？烧馕恍∨笥淹媪艘换岫肿⒉话擦�，妈妈只好把他抱在怀里，哄他入睡。服务员无意间听到那位女士说，小孩感冒了还没好，于是小张立即请一位同事帮忙借了一张小毛毯过来。当小张把柔软的小毛毯送到这位女士面前，小朋友的妈妈先是很惊讶，后来她一个劲的夸服务员细心。 客人选择某个星级酒店，不仅是因为这个酒店的硬件设施先进，更重要的是他们能够提供个性化服务。不同的客人有不同的个性需求，服务员应认真的推测宾客的心理特点，提供个性化的服务。 在常规的基础上，“换位思考”是做好服务的一条有效途径。 如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。 想得多的是收获，考虑得少的是付出。 |