近年来，我国餐饮业发展迅猛，餐饮市场发生啦很大变化，市场竞争日趋激烈。竞争是市场经济的主题，怎么样在优胜劣汰的市场经济大潮中立于不败之地，这一直是众多企业长久以来思索与探讨的问题。餐饮业是最早与国际接轨的行业之一，然而，WTO的进入并未能给国内餐饮业带来期待中的机遇，却随着国外品牌饭店集团的大举入侵带来啦更加残酷与无情的商战。市场经济的竞争是无情的，但同时市场经济的竞争也是最公平的，变化莫测的市场不以人的意志为转移，因此，要想在纷争的市场中持续保持竞争的优势地位，一定不断适应市场变化，提升自身的竞争实力，打造核心专长，走特色化经营的路子。自从哈墨和普拉哈拉德1990年提出"核心专长"的概念以来，在各国的管理实践中，核心专长的理论已经倍受重视和欢迎。核心专长是企业可持续发展的独特的本质，它应符合五个基本要求：价值优越性、异质性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性。对餐饮业而言，核心专长也那就餐厅的特色化经营。特色化经营能给餐厅带来具有特色的成文或不成文的技巧能力及知识组合，它具有独特和不易模仿的特点。特色的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的进程，它包含餐厅经营的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式等诸多地方。怎么样利用酒店或饭店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、组织结构和过硬的服务信誉上充分体现"特色化餐厅"的管理本质，识别并打造出独特的核心竞争力，在竞争日益激烈的餐饮业中维持长期的竞争优势应成为整个餐饮业共同关注的问题。 一、特色化经营首先应提供个性化服务。 所谓个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务应包含下列三个地方。 1.是准备有特色的餐位。到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为啦填饱肚子，其它的则包含家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等。所以，餐饮管理者要可以主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。有啦这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。如说，客人在预定餐位时通常都会主动说明需要哪些样的餐位，有哪些特殊的要求。如果客人没说明详细的要求，负责预定的服务人员应顺便问一下这将是一个哪些样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈几个业务上的事情，但没提出详细的要求。餐厅的服务人员能够在预定记录本上标注类似"2人工作午餐"的字样。等到啦这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对几个�？停鸵芾碚吆头袢嗽备νü褪芳锹祭步馑堑南埠�，并在他们来用餐时主动提供有关的服务。例，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应被安排在他们所喜欢的厅房或台位。仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还应该考虑更加周到些。如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为啦营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯及一次性的儿童用餐围兜。有啦这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。 2.是提供个性化的菜单。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考材料，起着向客人传递信息的作用�？腿舜硬说ド喜唤瞿芄幻靼拙频瓴吞⒀缁崽峁┑牟似�、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还能够从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。所以，菜单的印刷精美固然首要，但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef's Special/Daily Special）,但有啦这些最新的内容再加上与当天（如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并能产生一种亲切感。要坚持按照预定记录本上的有关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也那就说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都要在客人到达前做好有以下文字内容的个性化菜单："***餐厅***先生一行" "本餐厅专为***女士及其同仁准备" "祝***太太60岁生日快乐"等。准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但其潜在的作用是不可估量的。 3.是风格独特的儿童自助餐。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到哪些钱，但他们的父母却能给餐厅带来收入。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚啦钱。从而达到啦"三赢". 二。研究宾客需求结构不断进行特色创新。 酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才干在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。所以，酒店餐饮部门的管理者一定通过周密、科学的市场调查活着是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要控制顾客的现实要求，还应啦解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务形式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应贯穿于酒店餐饮经营活动的终究，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店一定跟上顾客的变化，才干取得长久的竞争优势，获得可持续发展。 1 .是顾客的功能需求。这是最起码的要求，能够充分利用饭店的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。目前饭店有多少间景致典雅的客房，分别以何种主题布置，房内设施依据他们精品设计，充分融合古典美与现代舒适，让宾客得到最大的功能享受。高标宴请、高标婚宴和冷餐会也要做起来。另外，草坪的保养、花园的设计要有点缀，以满足宾客的各种需求。 2.是顾客的方式需求。饭店管理以质量需求为核心。服务也是产品，应在全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。要啦解顾客的需求，酒店餐饮部门能够通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就能够通过检索材料啦解他们的特殊要求和偏好，站在"家人"的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。例有的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得酒店十分啦解、关心他们。就会成为酒店的�？�。 3.是顾客的价格需求。努力寻求物有所值，让顾客感觉"物有超值".酒店餐饮部门应重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本下列。如说，能够制定完善的规章制度，加强合理的价格。酒店餐饮部门也能够利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加酒店餐饮收入。青岛一家餐馆就充分利用啦顾客愿意付出的成本的最大金额，取得啦巨大的成功。这家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价，虽然有少量客人趁机钻空子，大多数客人都制定啦他们认为合理的价格，结果，这种大胆的经营形式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取得啦比固定价格更好的经济效益。另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制啦酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐饮点去消费，因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。因此，酒店餐饮部门要特别留意培养更多的忠诚顾客，这也是降低购买成本的一个首要地方。 4.是顾客的外延需求。其核心是心理需求，附加利益和服务，如获得心理上的满足，获得文化上的满足，获得售后服务的满足等。随着感性消费时代的到来，宾客的心理需求越来越强烈，由于产品的主体是服务，所以在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。提出个性化服务，针对性服务，感性化服务，定量化、定利化、超前服务围绕的中心那就满足宾客心理需求。能够依照核心专长发掘顾客不自知的需求，而且要尽力让来此地常坐的客人感觉无不被它经典、怀旧、温馨的气质所吸引，认定该处是商务洽谈，友人相聚的理想之所。 相信酒店餐饮部门如果可以做好上述几项工作，就一定能牢牢地把握住顾客，使顾客成为本酒店餐饮的忠诚者。美国学者雷奇汉（Frederik Rerchheld）的研究结果表明只要增加5%忠诚的顾客就能够增加25%-100%的利润，因此，当酒店餐饮部门拥有众多忠诚的顾客时，就一定可以获得大量利润，从而在现代市场经济中获得可持续发展。 三。突出人文色彩进行餐厅经营文化创新。 要在考虑人们就餐需求的同时考虑人们的精神需求；要重视把文化和知识转化为生产力，知识那就利润。当今的世界是丰富多彩的，各个方面都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是非�？上�。 1.是主题化经营。那就把经营场所主题化，使其硬件和软件都为其服务。现在，酒店餐饮的市场定位已普遍受到重视，大家一般关心的是价格的高、中、低档和菜谱菜系地方，以此通过市场细分来吸引各种消费层次和口味的顾客，经营者的思维局限于定价策略和菜谱调整。无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新鲜感。主题能够选自小说、电影、名人、学科等领域，五花八门，无所不可。在某一主题之下，装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应，其间还能够穿插配合的小场景助兴。 2.是文化体验。美国电影《白鲸》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（Starbucks）,他的大名如今已成为世界知名的跨国经营的咖啡连锁企业的品牌，其总部设在美国西雅图。星巴克自2000年5月登陆上海后，一年半中很快就开出啦18家连锁店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的点心征服啦上海的白领，忠实客户的队伍正在日益扩大中，白领认同啦这里的氛围、情调、体验和时尚。在这里，客人和咖啡师之间、客人和客人之间的真诚互动令人神往。在这都市闹中取静的幽雅环境中，有精选的轻音乐、有轻松闲适的聊天欲望，一种以顾客体验为核心的咖啡文化取得啦极大的成功，而这正是以体验经济为核心的新服务经济的主要特征之一。美国未来学家托夫勒在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。体验经济包括轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合啦起来，这些都体现啦后现代主义的精华。体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的形式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生啦逆转，产品要依赖于服务所创造的条件，星巴克那就生动的一例。现在，我们终于知道啦，为哪些生意好的餐馆并不是价廉物美的那种，而是价格虽贵、但有特色的那种，这里所说的特色不光是菜肴，而且包含多媒体的氛围，还包含就餐人员的修养及互动的感受。同样，在肯德基里也何尝不是有着儿童的体验因素呢。 3.是饮食文化。酒店餐饮要长盛不衰，就一定在新、奇、特上下功夫，要进行独创性、灵活性的创新，因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。在出品创新地方，要经常不断地更换新菜品时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时，在提供的服务上也要不断创新，才干不断保有顾客如说，武汉的几个美食酒店，采用"健康饮食导向系统".顾客只要把自己的年龄、性别民族、心理状态、病史等输入电脑，电脑就很快打印出一份健康饮食指南供顾客点菜时参考此招一出，前去就餐者络绎不绝。再如说，闽江饭店针对"佛跳墙"这种特色名菜由于价格太贵，不能为大众所消费，而推出"微型佛跳墙".在一个个小罐里装有鱼翅、刺参、干贝等10多个品种的"佛跳墙"出售，因每份量少，售价相对低廉，通常食客吃得起，所以不少人买几样尝尝鲜，饭店也所以增高啦经济效益。 四、增高员工整体素质保证特色化经营的顺利实现。 餐饮业是典型的劳动密集型产业，员工是饭店服务的提供者和价值的创造者。饭店的成功除啦要有好的经营策略外，很大水平上也取决于员工的稳定性。员工越稳定，服务质量就越高，回头客也就越多。怎么样让员工感觉到有留下来的价值，饭店在员工福利地方与员工培训地方需要花一定的心思。目前，我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校，比较系统地学习啦酒店服务工作和几个技能及办法，但，上岗前还一定给这些员工进行酒店的入店再教育，即进行上岗前系统培训，因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件，没这个基本条件，就谈不上有优质的服务产品，没优质的服务产品，就会失去一流的客人，那就很难说有哪些最佳效益啦，因此入店前的再教育是极为首要而不可忽视，这也是培养酒店员工增高素质的一个崭新的起点。 1.是对员工基本知识的培训。课程设置的内容通常为：酒店概况的介绍；酒店营业部门和营销部门运转情况的简介；酒店相关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应留意的几个重点问题指点出来，这样能够最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断增高员工的业务素质和技能。 2.是新知识的培训。市场进入知识经济的时代，发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业，与各行各业的服务规范标准相比，可心说是最早与国际接轨的行业之一，对我国起步较晚的酒店业来说，80年代末，有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验作法，到啦90年代末，有的已经很落后啦，需要尽快更新。在即将进入21世纪，酒店业不仅要学习赶超国外同行先进管理模式而且还应该建立一整套具有中国特色的酒店业规范经营服务模式。因而，对酒店的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐增高自身的素质，更大限度的发挥他们的才干。 3.是规范的管理。规范化的服务能够通过培训获得，个性化的服务、定制化的服务却没成文的统一模式，个性化服务靠培训是无法升华的，它靠的是员工"自身修养+用心发现+热爱酒店+热爱自己的职业+热爱无论贵贱的每个客人",方能引起共鸣，因而，要做到这样的服务，唯有一条，那那就要用"心",要有耐心、要有热心、要有爱心，更要有责任心，要视顾客为衣食父母，以对待领导、朋友、家人的感觉善待每一位客人，把顾客利益置于首位，于细微处观察客人的需求，预见性地满足客人的需求，让顾客有一个惊喜。但也应看到，没员工会自发性地将自己的服务工作增高到这一水准，它需要管理者的言传身教、企业文化的熏陶和坚持不懈的服务意识、服务理念的教育，营造宽松和谐的工作氛围，给予员工必要的信任、理解、尊重和支持，使员工认同与企业一致的价值观，发自内心地做好服务工作，员工的积极性调动起来啦，一些甚至会比要求的做得更好。 开拓市场是要面临风险的，所以建立并进一步完善其组织结构需要员工的共同努力。当今经营制胜的组织一定具备5种基本能力，即建立企业人格特征的共同愿景、吸引员工、无界限的行为、灵活应变的能力和快速学习的能力等。未来真正出色的企业将是可以设法使各层次人员全心投入并有能力不断学习的组织。酒店由于自身条件的局限，不可能独自建立自己的研发系统，更没能力承担研发活动的市场风险，因此酒店应在自身制度和流程创新的基础上，通过对核心技术源的有效整合，在组织内部发展起一套所有成员可以共享的语言。这种语言将克服组织内部各部门之间、个人之间及个人与组织之间交流的障碍，使组织学习能力大为改善，尤其是有利于意会性知识的传播。 |