快餐店正常经营中，听见顾客的抱怨，要想压住对方的火气，就应先说"对不起",有的服务人员会问，又不一定是店方的错，为什么非要道歉呢？但是，服务工作就是给顾客提供一段愉快的时间，不论你有怎样的理由，只要顾客抱怨了，就说明这段时间让他过得不愉快，这是事实，单就这一点，服务生必须向顾客道歉。如果带着一种"是顾客不对"的心情去接待，就会因这个主观的观念去面对顾客而没有注意到自己语言、语调的细微变化和服务态度，小但不能消除顾客的不满，相反还有可能令顾客更加不满。 道歉能平息顾客的怨气。这是发生在一家快餐店的事。一位女性顾客去洗手间回来时，一个四五岁的男孩从走道上跑过来撞到了这位顾客，孩子也一下子摔倒了，靠在附近的椅子上哭了起来。孩子的母亲正在和朋友专心谈话，没有照看好小孩，令被撞的顾客意想不到的是，她刚要抱小孩时，服务生跑过来，对顾客说："对不起。"然后将小孩带到他妈妈那里去了。后来，服务生义再一次向这位顾客表示了深深的歉意。对于这种发生在快餐店的小事，尽管不是店方的错，但是服务员的道歉却缓和了顾客的情绪。服务生道歉，可以影响到店里的气氛，工作的一点点不足，不知不觉中也会渐渐消失。 偶尔，服务生将托盘或器皿掉在地上而吸引了顾客们的注力。这时，如果服务员只向同事叫喊："��！"或"糟了，掉下去了",顾客看见后会想："真是吵得烦人。"可是如果不声不响地将拾起来，向周围的顾客说声"抱歉",情况会好很多。 |