服务员应具备的服务素质 1、交际能力（语言是至关重要的） 语言特别是服务用语，它是完成各项工作提供最佳服务的基本条件，是感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意，同时企业获得较高声誉，因此语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。 2、服务员的仪容仪表 一名优秀的服务员必须着装整洁、大方、面带笑容，主动向客人问候。服务员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养和文化素质，而且也反映一个企业的管理水平。 举止包括：1）表情：无声的语言，适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。2）站立姿势：服务员的基本功，嘴微闭、面带笑容，不要倚靠他物，要端庄。3）行走：要有节奏，不能晃肩摇头，走路时要自然端庄，并行时都不可勾肩搭臂。4）服务员行走时应靠右侧。5）手势是最有表现力的一种体态。 3、服务技能和职责 客人进入饭店，到客人离开结帐整个期间，都应该提供最佳服务，因此，每位服务员都必须掌握其服务程序、标准，并具有一定的服务技能。 服务技能包括：专业知识、服务程序、服务标准。 4、服务心理学 行为心理学家认为人的行为实质上是满足需要的活动。 最好服务工作，揣摸顾客心理：1）了解顾客说好第一句话，2）主动了解 和积极影响客人，3）取得客人的尊重和信任，4）对所有顾客都必须热情、亲切、和蔼、讲文明礼貌。 5、服务员的应变能力 - 应变能力是服务员应具备的一种特殊服务技能和素质。 应急事件处理原则： 1、宾客至上的原则 2、服务至上的原则 3、AIDA原则：（满足客人要求的四把金钥匙） AIDA原则是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（兴趣）、DESIRE TO ACT（行动的愿望）、ACTION（行为）四组英文词词首的字母组合而成。 4、合理而可能的原则 |