43岁的尼克？萨里洛曾是一名建筑工人；而现在，他却成了芝加哥一位拥有230名员工的比萨店老板。这一切，尼克？萨里洛不过只用了四年时间，他是如何做到的呢？ 三个月前，大学生Megan Dougherty辞了一份女服务生的工作，因为她在那里不开心。另一名服务生介绍她来到尼克比萨店。在尼克的店里，每个人都差不多已经工作了4年到7年的时间。Dougherty喜欢这家店的经营理念，比如"祖母测试",这一理念的内容是：你拿起比萨，看看它，必须确保它的质量、外观等所有方面都已经达到了最高的水平，已经好到足以让你想把它拿给你的祖母吃。 服务的优质反映在丰厚的小费上，Dougherty说这里比她工作的前一家店多一倍。她也很欣赏这个没有老板架子的老板，她说："如果老板尼克？萨里洛看到我们很忙，他就会来帮忙。我见过他上菜和照顾桌上的客人。在我前一家店，如果我胆敢让别人帮助，老板就会再三的问我你是干什么吃的？" 难怪那年的初夏，仅在一周的时间内，就有50个人申请应聘到尼克的店里工作。面试的第一步就是阅读公司的目标和价值声明：我们立志于为我们的社区提供一个让人难以忘怀的地方，与您的家人和朋友紧紧相连！有些人读到这里就会走开了。他们认为这太伪善了，太难做到了。当尼克的经理面试求职者的时候，他们希望看到的是一种积极的态度，因为他们认为教人们如何完成一种任务要比改变他们的性格简单得多。他们在求职者的脚步中寻找力量、态度、微笑和激情的花火。 求职者一旦被雇佣，就必须参加一个为期4天的有偿培训。他们甚至可以问一个经理的年薪。六月份，尼克对每位员工进行约35小时的培训。有些老服务生不愿意参加，是因为他们觉得，参加培训的人是不合格的人。但事实不是这样的。尼克说，再培训是为了获得更多写有"哇，太棒了！""谢谢你"的评价卡片。 留住员工的方法之一就是承诺对他们的培训。他们会对自己的工作更加自信。如果他们觉得彷徨，不知道如何把工作做得更好，收不到顾客的任何反馈，很多时候他们会因为挫败感而离开，并不是因为他们的待遇不好。 当然，报酬丰厚也是尼克的方法之一。开始的时候，他付给每位员工的工资比最低工资至少多一美元，老服务生每小时包括小费可以挣25到30美元。餐馆还负责每周工作超过30小时的员工一半健康保险费用，并在当地一家健康俱乐部为每月消费8次的员工办会员卡。尼克为在比萨店工作两年的高中生提供1000美元的奖学金，前提是他们的功课平均是B或更好。 3年前，尼克的230名员工开始享受分红制。这基于每个餐馆是否在五个标准上达标：食品成本、饮料成本、顾客评价、营业额以及劳动成本。尼克把分红当成反馈机制的一部分。"当他们拿到较少的分红时，也是一件好事，他们会问，为什么这次是5块钱，上次是20块钱呢？"然后跟他们谈话，找出原因--或许是我们提高了食品的成本或者浪费的太多了". 戴红帽子和黑帽子的人是最高级别的。这使他们觉得自己很重要，并被其他的员工所认可。厨房里打杂的人都可以凭帽子立刻找到他们。 即使有了培训，员工的有些问题还是不可避免的，比如缺勤、迟到或者穿戴不符合规定等。管理者应当如何对待这个问题呢？亚当斯说："第一次，把他们当作成年人对待，说：'没关系，我注意到你昨天没来上班。希望下次注意。'第二次，要说：'不清楚上次我说过什么吗？下不为例。'第三次，他们已经知道会发生什么，他们自己会提出辞职。" 有一位员工，24岁，是从一个侍者助手和杂工（洗杯子和装花生盘）开始的。之后他到了厨房。在读大学的假期里，他从三小时路程外的地方赶回来工作�；竦貌凭恢�，他开始做簿记员和会计，很快成为了这里的总监。他说："老板对我像家人一样，他对每个人都这样。" |