让我们分析一下"理"字吧！关于"理"字的成语有"理直气壮、理所当然、现由充分……"等。作为酒店的工作人员，在客人面前，我们永远不能理直气壮、理所当然、理由充分，因为我们面对的是我们的上帝，上帝永远都是对的，这是酒店行业的金法则，需要每一位员工牢牢记住。其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的，在正常的接待服务中，即便客人在某些方面是错的，我们也应把"理和对"让给客人。 古今中外有多少典故曾证明一个成功的企业，其高素质的员工是怎样用智慧和忍耐来对待他们的上帝，"忍"字头上一把刀，要在受委屈的情况下，去接受客人的批评是很难做到，但是为了我们的企业，无论在任何时候都不应和客人争吵，如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。我们都知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我们的竞争者，当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人留面子，以周到的服务的巧妙地去提示客人，让客人自己去纠正自己�？腿耸谴判枨蠖�。我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、钦佩、赞美和好的印象，会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为每一位宾客想得很周到，因为酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。 总而言之，我们应该在处理客人的投诉时，在碰到客人不开心指责我们时，应充分发挥我们的自制力，做到"有理让三分",这样才是一名合格的酒店员工。 |