自助餐厅想做大、做强，需要从本质上提升餐厅的服务质量，而服务质量的提升归根到底又是对从业人员素质的提升。 自助餐厅经营的旺盛与否，决定于商品力、服务力、店铺力三要素，如果一家新开的自助餐餐厅，即使有非常繁多的菜品，但是从业人员的服务水准难达一般水平的话，相信仍旧无法使生意兴隆的。现在已经不是过去那种让顾客饱食就已足够的时代，目前的经营手法，光靠菜品种类这一项是无法达到顾客云集的目的。 一、外场服饰和礼仪 外场人员的服装、仪容是顾客进门面对餐厅服务人员先入为主的第一种感受。梳剪整齐的头发，整洁的制服，端正的仪容，表里一致的亲切接待，都是很重要的。有些餐厅，内场工作的厨师会蛮不在乎的出现在大厅，衣着不整之外，满身的油渍、肮脏污秽，令人呕心，大部分的顾客会报以异样的眼光并且味口尽失。依男女别制成易懂易看的穿着图表，向员工细述明白。无论在朝会、在午休时，均互相检查，这个要求的保持，是自助餐厅做到好服务的必要条件。 二、态度的定型 从业人员接待客人的态度也是很重要的，如何让顾客感受到餐厅欢迎及感谢的心理，是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐，设定出一套参考的基准，也就是等候、迎接、引导、点餐、巡视、收盘、欢送等步骤中，明确决定谈吐和动作的规范。 三、由衷的笑容 因为除了销售自助餐之外，附加微笑的服务也是一种出售的商品，而表逢笑容的方法有以下三点： 首先要表达感谢，由衷感激顾客从那么多的餐厅当中，选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻，也要注意顾客的感受。 第二是要有感情，从思想上改变服务人员的认识，让他们有这样的想法：为了让顾客能尽情享受这美味的一餐，所以我们来到这里工作。除了收入之外，我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里，象征着给我们带来无比的希望，所以待客至亲，有如朋友一般，也就是付予感情，这样才能表达自然的笑容。 最后是充满信心，对顾客要抱持着只要光临本店，必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广，它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信，养成宽阔的胸襟，进而变成笑容。 自助餐因其经营的独特性，更需要员工的微笑服务。来自助餐厅就餐的食客多有"吃回成本"的心理，如果看到服务员不耐烦的表情，抵触情绪立即会产生。餐厅员工真挚、热情的微笑，是"回头客"再次光临的重要原因。 四、细心的关照 "不要把视线离开餐桌".日本有一家餐厅，教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来，不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况，也可以藉此节省各桌的整理时间，提升服务效率。在客满颠峰状况时，菜品会出现短缺的显现，应该时刻留意，一旦发生某款菜被食客吃完的现象，立即添加，以免让食客产生失落感。一定要注意：自助餐台上不能出现空盘、空锅、空汁瓶现象；餐桌上不能出现3个以上烟头的烟缸、多残渣的骨碟、空脏盘等现象。 五、厨师用"心"最重要 中高档的自助餐厅都会有菜场大厅即要即做的服务，一些畅销菜往往有排队现象。掌厨厨师的一举一动，包括切菜，调味以至于采购，在在都需要倾注全心，否则绝对烹调不出"好菜"."手快、眼快、服务快"方能搏得顾客们一致的好口碑，甚至成为店里的�？汀� 另外，由于自助餐要始终保持良好的陈设效果，而客人食用量和菜式偏好难以控制，因此难免会出现菜肴备量过多的现象。为了使菜肴备量不至于影响成本控制，自助餐的用餐菜肴数量和用餐人数形成的1:50的基本比例，即每一组菜肴最少应为五十人享用，低于此比例就很难使自助餐既能满足客人的丰盛感，又能满足经营者的成本控制标准。 |